3，手续繁杂，和银行打交道太麻烦。

   还是老唐这个例子，一笔金额不大的贷款，前后跑了三个多月。先是支行的初步调查，企业提供的资料有数十种之多。不仅要全面提供企业的信息，还要提供股东和高管人员的个人信息，甚至包括结婚证、未婚证之类的东西。银行向贷款企业索取信息资料，基本上有一个范围，信贷员有一个清单交给企业，由企业按要求一次性提供便可以了。可是在实际操作中，为了“保险”，再加上信贷人员的业务水平和判断能力有限，只能多多益善，层层加码，因此便形成了挤牙膏式的，有较大随意性的资料索取模式，弄得企业忙于应付，无所适从。其次，当贷款进入分行审查阶段，企业将要面对审贷部门的二次调查，需要提供更多的资料。这时候不仅要接受企业经营管理状况的审查，还要接受对主要股东及高管人员个人行为的审查，包括有无赌博行为、有无犯罪前科等情况的了解。在贷款担保、抵押措施的落实方面，银行的规矩可能更多，比如选择银行认可的担保单位，确定银行满意的抵押物品。随后才能办理抵押登记，对保核保，合同公证等一系列必不可少的法律手续。第三，如果贷款金额超过分行审批权限，上述手续完备以后还要上报总行审批，贷款企业还将面对更深层次的审查和更长的时间消耗。贷款单位抱怨道：“这么复杂的手续和审批程序，中小企业是难以应付的。而银行从来不从实际出发，一味强调自己的规定，天然地把众多的基础客户拒之门外”。

4，嫌贫爱富，和银行打交道心理不平衡。

   时下的银行都搞大户战略，资源、服务都向大户倾斜，普通老百姓在财大气粗的“大户”和老板面前被彻底地边缘化了。不信你到任何一家银行的营业厅看一下，哪家没有大户室和VIP窗口。一般人到银行只能乖乖地排队，竖起耳朵等待机械的叫号声。可“大户”们到了银行则大摇大摆地走到VIP窗口，或者被迎进大户室，脸上总能流露出一丝傲慢和自豪的神情。“大户”们不仅在形式上高人一等，在实质上也享受了各种优惠和服务，比如柜台业务的优先；办事程序的简化；贷款利率的优惠；有关费用的减免等。
客户细分，区别对待，个性服务，这可能是银行的措辞和解释，可是对于老百姓而言，你的细分，分的是富人和穷人；你的区别，区别的是谁能给你带来利益；你的服务，服务的是“钱”和“势”。纵然银行有一千个理由，老百姓的感受就是你嫌贫爱富。不管你怎样和国际接轨，老百姓总归心理不平衡。

5，推托责任，和银行打交道不放心。

   科技进步促进了银行服务的现代化，可由此带来的问题却让老百姓忧心忡忡。比如网上银行的漏洞，自动柜员机的失灵，账户的资金被盗，盗用信用卡信息的诈骗等，近年来在各家银行和全国各地频频发生。这些问题的发生，客观地讲既有银行方面的问题，又有客户方面的问题。可每当问题发生以后，银行总是一推六二五，首先把自己置之度外，洗得干干净净，千方百计把责任推到客户身上。在这种情况下，老百姓对高科技知之甚少，又不懂银行内部的管理流程，只能听从银行摆活，吃哑巴亏。例如2005年以来，不法分子利用手机短信骗取持卡人账户信息并盗取资金，不少人蒙受了损失；2006年某银行网上银行发生数十起客户资金被盗案件，在全国引起了较大震动。老百姓存在银行的钱财不见了，自然要找银行理论，可银行方面为了避免承担经济责任却把自己推的一干二净，对于银行的这种不负责任的态度，老百姓当然不能答应。正如有关专家学者评论的那样，“银行不从自己的系统和管理方面堵塞漏洞，不及时进行安全防护的升级，不向用户进行必要的提示和告知，不积极配合遭受损失的客户挽回经济损失，一味地强调自己没有过错，这样的态度于情于理都说不过去”。而对于老百姓来说，遇到这样的事情，谁还敢再相信银行呢？
   老百姓对于银行的抱怨凸现了银行客户关系处理和客户价值传递中存在的问题。近年来，许多商业银行在市场化的过程中仓促上马，急于求成，一味地盯住企业客户，片面地推行“大户战略”，银行的资源，工作的重心，集中向大户倾斜，使个人客户，普通百姓严重地被边缘化了。另一方面，全民致富，建设小康的富民政策极大地调动了广大群众金融理财的积极性，老百姓的金融意识不断提高，金融需求空前高涨，巨大的需求膨胀和银行的准备不足，客户意识淡薄，资源短缺，服务手段跟不上等形成了极大的反差，从而出现了目前银行客户关系的紧张局面，以至于行业监管部门，行业协会不得不出面协调和干预。2007年4月，中国银行业协会叫停柜员机跨行查询收费，与此同时，上海，北京等地的银行监管部门呼吁商业银行调整结构，加强服务，彻底解决银行营业机构服务窗口不足，客户排队时间长，办事难，群众意见大，客户纠风日益增多的被动局面。面对此起彼伏的群众呼声和巨大的舆论压力，商业银行不得不临时抱佛脚，采取一些救急措施缓解局势。2007年“五一”长假之前，多数商业银行都在加班加点，抽调人力，充实一线柜台，谁都不愿在此关键时刻成为众矢之的。至于风头过后，这种临时措施还能维持多久呢？想必银行家自己心中也没有底。（连载）

二 银行家的困惑 (请见下期）

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