四，大客户的期望

   雪中送炭还是锦上添花，这是商业银行选择客户时两种截然不同的态度和处理方法。因为商业银行是企业，所以它要追求经济效益；又因为商业银行是经营货币的特殊企业，它还要把安全性和流动性放在首位。商业银行的每一笔资产业务都要建立在安全可靠的基础之上，在保证本金安全收回的前提下，再考虑业务的收益率，这是银行做事的基本原则。因为在银行经营的资金来源当中，属于银行自己的货币资本只有大约百分之八左右，百分之九十以上的资金来源于公众和企业单位的存款。如果一个银行不注重资产的安全性，把贷款放给缺乏信誉，没有实力，疏于管理的企业，不仅银行本身要遭受经济损失，还会由此带来流动性的风险，进而造成到期的公众和企业存款不能兑付，引起一定范围的群众恐慌和社会动荡。基于这一系列的原因，商业银行在客户选择方面总是严格把关，慎之又慎。
   银行有自己的权利，按照自己的标准选择客户；客户也有自己的权利，按照自己的标准选择银行。这就和相亲找对象一样，不仅银行要满意，客户自己也要满意。在市场经济条件下，双向选择，公平交易，诚实守信，自主决策的银企关系也就确立和存在了。
   在此前提下，银行要选择的是规模大，实力强，管理好，有前途的客户，既能带来资产业务，又能带来负债业务，更能开展结算业务，还能开发中间业务、理财业务、现金业务等，以此建立全面合作、深度合作、长期稳定的银企关系，争夺高端市场地位。而对于企业来讲，选择银行的标准，除了规模、实力、信誉之外，还要服务好，产品全，网络宽，技术精，效率高。既要成本低廉，服务全面，又要经营灵活，快捷方便。
   理想的境界和追求毕竟与现实的差距甚远，市场的法则总能在选择双方的满意和不满意中找到平衡。
虽说有情人忠诚眷属，可对于竞争中建立起来的银行与客户的关系来说，远没有海誓山盟，白头偕老来得牢靠。近年来由于新兴商业银行的不断崛起，再加上资本市场对银行业的进一步开放，还有金融机构准入限制的逐步放宽，新兴商业银行不仅在资本充足率、资产规模上快速扩张，而且在机构网点的布局方面也冲破了区域限制，走向全国，有的已经跨出国门走向世界。金融业的巨大变化，彻底打破了传统国有银行一统国有大中型企业客户的局面，随着国民经济高速发展而膨胀的巨大客户资源蛋糕正被新兴商业银行优质服务蚕食着。原来忠贞不渝的国有大中型企业，看到了新型商业银行的“婀娜多姿”，不免心猿意马，不一而终了。
   企业选择银行，并非一见钟情，私定终身，而是在银企交往的过程中逐渐了解，逐步深入，以利益最大化作为底线和标准。一般情况下，国有大中型企业，都不会把命运寄托在某一家银行身上，也不会在一颗树上吊死。它们脚踩几只船，背靠国有商业银行，保证基本资金需求的稳定性和基本业务的安全性。手扶新兴商业银行寻求开拓新的业务，享受优质服务。为了争取优质客户，商业银行各出奇招，争先恐后，从费用减免到综合授信，从服务上门到政策通融，从业务合作到个人感情，大客户越来越多地享受到一般客户可望而不可及的优惠和待遇，其胃口也在银行的你争我夺中被吊的越来越高。

1，国际化的战略，小贩式的营销，理想和现实的差距有待弥合。

   感受中国式商业银行市场化的过程，自始至终没有摆脱“小炉匠”的思维模式。尽管五花八门营销方式，原始简单的营销手段，曾经创造了大干快上，立竿见影的轰动效应。可是小商小贩式的叫卖，散兵游勇式的营销，毕竟不能适应国际化竞争的需要。表面上，资产重组，公开上市，国际接轨；可骨子里还是小农经济，画地为牢。形式上，市场导向，全球战略；实践中，自以为是，小打小闹。到如今，不少商业银行在经历了一系列的体制变革之后，仍然跳不出传统观念的束缚，走着低级营销，沿街叫卖的老路。比如有的银行搞突击，打会战，全体动员，上街宣传；有的打游击，搞巷战，走街串户，派发传单；有的摸情报，探虚实，盯住目标，集中攻关；有的进大楼，闯公司，漫无目的，敲门试探。这种以“我”为主的营销宣传方式不仅违背了市场导向的基本原则，而且忽视了客户的真正需求意向，使战略意义上的市场营销变成了急功近利的强加于人和兜售推销，反而引起了客户的反感和不满。
   朱先生当了多年的企业老总，和银行打了半辈子交道。想当初，在国营企业当老总的时候，和国有银行打交道，企业是国家的，银行也是国家的，一家人不说两家话。什么市场呀，风险呀，考虑地很少。就连银行利息、本金，能拖的就拖，能减的就减，能免的就免，根本没有还贷意识。到了后来，国家的大锅饭吃不成了，企业要自负盈亏，自担风险。银行也进行企业化的改革，商业化的运作，以前那种兄弟般的银企关系没有了，企业只好凭借原来的关系和交情寻求银行的支持。那时候，虽然银行开始进行企业化改革，地方政府的行政干预却没有因此受到制约。所以影响当地财政收入和团结稳定的大企业，大项目的资金支持和信贷平衡还是由政府出面在银行和企业之间进行协调，而作为企业负责人的朱总只能在政府和银行之间穿梭。一般情况下，他上午去政府汇报，下午到银行闲泡；见了领导点头哈腰，见了行长死缠烂磨。时间长了，政府机关，银行上下，全都混了个脸熟，门卫保安也高抬贵手，任他长驱直入，来往自由。就这样，凭着坚忍不拔和三寸不烂只舌，赢得了政府的信任和银行的支持，使企业度过了改制的难关，获得了发展空间。政府的引导，使他选准了产业方向；银行的支持，使他学会了资本运营；同行的竞争，使他把握了市场机会，从而实现了改制，转产，上市三步跨越式的发展。如今，作为上市公司的老总，朱先生对新形势下的银企关系又有了新的体会。他说：“市场经济还原了银行和企业、银行和客户关系的本来面目，以前企业求银行，是因为，银行是政府的银行，银行贷款就像财政拨款，企业总想赖账，不愿归还。后来银行虽然变成了企业，但行业垄断，独家买卖，企业没有选择的余地，只能委曲求全。现在情况不一样了，银行有了竞争，企业有了选择，金融产品和金融服务就要根据市场的需求推陈出新，银行的经营管理和市场营销策略也应根据客户的需求提升档次，如果沿用传统的方法应对国际竞争，即使获得一时的竞争优势，恐怕会在战略上陷入被动”。朱先生列举了商业银行上门营销的实例，仿佛十多年前他死缠烂磨泡银行的经历，现在反过来又在银行和企业之间重新上演。他说：“许多银行的客户经理盯住大企业的老总和财务总监不放，不管你欢迎不欢迎，不管你方便不方便，敲门闯入办公室滔滔不绝，口若悬河。这些人身兼数职，真假难辨，一会儿拉存款，一会儿推卡片，一会儿卖基金，一会儿卖保险，一波接着一波，一个接着一个。有时候，同一个银行的不同支行，同一个支行的不同客户经理，居然能同时不约而同的碰到一起，这样的尴尬不知银行的领导做何感想”。朱总苦笑着说：“企业和银行的关系，是长期合作，相互支持的关系，企业并不想因为这些小事损害银企之间的合作，只好硬着头皮忙于应付，但愿银行现行的营销方式随着市场化的不断深入得到改善”。

2，市场化的竞争，同质化的产品，需求与供给的鸿沟有待填平。

   银行业的竞争，说到底还是金融产品和金融服务的竞争，而具有个性化的金融产品又是银行竞争的核心。近几年，中国银行业正处在一个产品创新的繁荣时期，金融产品层出不穷，金融创新与时俱进。传统金融产品得到了丰富和发展，赋予了时代的内容；新产品的开发如火如荼，顺应了历史的潮流。随着金融、证券、基金、期货、保险等市场的健全、规范和完善，非传统的金融产品及其衍生产品推陈出新，让人目不暇接。作为银行客户，尤其是与银行联系密切的公司客户，如何在纷繁复杂的金融产品中选择适合自己的产品，既能实现财富收入的最大化，又能得心应手，运用自如。既是人人关心，而又令人头痛的事情。
   虽说银行在开发金融产品投入了巨大的人力、物力和财力，开发出来的产品也是种类繁多，面面俱到。如果从客户的角度认真研究目前数百种金融产品时，人们不难发现以下问题：

   一是产品雷同，缺乏个性，客户选择顾虑重重。在号称四五百种的金融产品中，千篇一律的“大路货”占据了相当高的比重，这些产品大多数是在传统的储蓄、存款、贷款、授信、汇兑、结算、票据等产品基础上的细化和操作流程的改变，没有实现节约客户成本增加效益的根本突破，而且行际之间的差别不大，因此吸引力较弱。就拿已经大众化的银行卡来说，除了个别银行的产品略有优势之外，其他银行卡的功能，使用范围，方便程度基本上大同小异，老板们在选择此类产品的时候，难以正确决断，为了照顾营销人员的情绪，只好“通吃”。结果带来了使用、保管、丢失、挂失等一系列的不便。

   二是捆绑销售，强加于人，企业利益遭受损失。部分创新型产品，比如网上银行、集团化财务管理、自助缴费、电子交易等业务，用户只能根据银行的系统和网络限制的要求改变自己的运营管理模式去适应产品，有时不得不动员客户放弃既定的交易模式创建新的系统。这样，多头开户，多种模式，多个系统造成了企业成本的上升，同时也加大了企业管理的难度；有的传统产品，特别是银行的资产类产品，比如贷款、融资、授信等业务，总是要搭配代发工资、职工开卡（办理银行卡）、个人理财等项目。虽然这些产品大家并不了解，也不会使用，但是为了公司利益和业务发展，只好照顾情绪，委曲求全。有一家大型的国有企业，几年前和某商业银行的当地分行建立合作关系，不仅在该行有较多的企业存款，还开立了基本结算账户。后来该行给这家企业核批了数亿元的综合授信额度，银企合作更是密不可分。每到月中季末，银行都动员企业把他行的资金转入本行，虚冲存款余额，应付上级考核；到了年底，银行又动员企业贷款，放到企业账户上锁定不动，过了新年，企业又把贷款原封不动地归还银行。这样一来，从银行的角度看，企业存款余额上升了，企业贷款的总额增加了，全年的工作任务也完成了。可从企业的角度来说，多付了十天半个月的利息，帮银行完成了任务。

   三是夸大其词，隐藏陷阱，产品安全难以保证。金融产品的概念对于中国老百姓来讲还相当陌生，而金融产品本身又不像其他产品那样直观具体，其研发、入市、交易等各个环节缺乏统一的标准和质量规范，所以消费者只能根据银行及开发者的宣传介绍判断其产品的性能和可靠性。然而多数银行在推介产品的时候往往夸大其词，很少有相关的风险提示，发生了大量的存款被盗，恶意诈骗等经济犯罪，以及由于管理不善，操作失误造成的信息泄漏，从而给企业和个人带来了经济损失。特别是与基金、保险、外汇挂钩的投资性理财产品，银行的宣传只注重回报，对可能的风险只字不提，对产品的安全隐患没有告知，出现问题或者发生失误以后，不及时采取措施完善产品，修补漏洞，而是一味地推卸责任，消费者当然心有余悸，望而却步。(连载）

3，专业化的经营，平庸化的服务，形式与内容的统一有待形成。（请见下期）

浏览更多文章，请见流程银行理论探索栏目！

声明：此文章未经本网站和作者同意不得转载！
 

其他章节：

目录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37