3，专业化的经营，平庸化的服务，形式与内容的统一有待形成。
  “门难进，脸难看，事难办”曾经是一些政府管理部门和办事机构给老百姓留下的深刻印象。以前的银行，或多或少也有类似的情况发生。到了上个世纪九十年代，有的银行率先在营业厅内划起了“一米线”，在大堂摆放了饮水机，为客户提供牛奶咖啡，又多了一个大堂经理提供方便。一个小小的改变，成了中国金融史上值得写上一笔的大事，因为老百姓从来没有享受过类似的服务，一下子感觉被捧上了天，成了真正的上帝。仅凭一杯牛奶咖啡，就吸引了成千上万的顾客；仅凭一个环境幽雅，就能使存款搬家。一石激起千层浪，后来者不甘落后，纷纷效仿。你有牛奶咖啡，我有果汁酸梅汤；你有“一米线”，我有叫号机；你有大堂经理，我有现场服务。就连规定严格的一米二柜台和监狱式的铁栅栏也被人性化的八十公分柜台和防弹玻璃所替代，顾客完全可以轻松自如地坐下来和银行业务人员面对面地办理业务，中国贫民百姓在银行的市场竞争中享受到了前所未有的公平和优质的金融服务。
  如果说当年的牛奶咖啡揭开了银行服务大众的序幕，那么随着银行的客户细分和大户战略的推行，当年牛奶咖啡的档次变成了出国旅游，乘飞机的贵宾待遇，高尔夫球场的会员优惠，以及代请保姆、料理家务等专供大户享受，老百姓望尘莫及的特殊增值服务。这些优惠项目，一般情况下都有一个最低标准，存款、业务量达到什么水平，享受什么待遇。就企业客户而言，团队共同创造的业绩，变成了个人的优惠待遇；公司集体的成就，变成了领导个人的荣誉和享受。这些增值服务基本和银行主要业务毫无瓜葛，风马牛不相及。既不能体现现代银行服务的专业水平，又不能体现客户的实际价值，反而构成了银行之间的相互攀比和不正当的竞争。当然，除此之外，银行还有一些基础的客户服务项目，比如，办事不用排队的大户接待，定向的送单送款上门，重点客户的走访活动，代客理财的信息咨询等。虽然是平庸化的服务，老百姓也是没有资格享受，因为你的钱少，每月一份的对账单银行也要计算成本。
  既然银行服务已经贴上了“嫌贫爱富”的标签，那么，目前的大户服务是不是能让有钱人满意呢？答案仍然是否定的。江先生是一家外资连锁经营企业的财务总监，企业和他本人都是银行争取的目标客户。江先生经常出差，需要随时掌握企业的资金状况，即时处理分支机构与总部之间的资金往来和头寸调动，同时还要把自己的钱财交给银行，由理财顾问帮他买卖外汇、购买基金、进行期权交易和其他投资。在国外或者港澳地区，银行理财顾问对其客户都是一对一的适时服务，不论你在那里，只要有一台笔记本电脑和一部手机，便能得心应手，轻松自如地处理一切涉及公司和个人业务。特殊情况下，如果不能使用电脑，银行理财顾问会开启语音系统，通过电话进行身份核对，介绍交易内容，并且按照你的语音指令准确完成各种交易。到了国内，江先生的需求遇到了难题，首先是开户银行的机构网点与公司分支机构不能对应，一家银行不能同时满足公司的各种业务需求，因此必须多头开户；二是同一家银行的公司业务和个人业务分属不同的部门，办理业务要多头应付，服务不能一步到位；三是没有专业化的理财顾问团队，也没有相对固定的理财顾问，只是一般的业务人员能向客户提供简单的产品推介，并不能根据客户的实际需求提供解决方案，更不能像国外银行的理财顾问提供远程一对一的适时服务。江先生希望中国的商业银行应该抓住转型的大好时机，盯住客户需求的变化，以满足客户需求为宗旨，以提升专业服务水平为目标，达到形式与内容的统一，形象与服务的和谐。这就是银行客户所企盼的，也是老百姓想看到的。（连载）

第二章   根源 （请见下期）

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