二，认识的差距

   回顾改革开放和市场经济走过的历程，中国人对于市场的认识经历了由低级向高级，由狭隘到全面，由微观到宏观的变化过程。最早的时候，一说到市场经济，人们自然而然地想到了农贸市场，因为这是老百姓最简单，最直接参与市场的基本方式；后来，市场打破了地域限制，商品流通的范围和方式发生了变化，长途贩运，投机倒把的嫌疑久久不能散去；直到二十世纪九十年代，党的十四届三中全会确立了社会主义市场经济的基本方针，并且随着国家一系列建立和完善市场经济的法律法规和政策的出台，以及一系列配套体制改革措施的落实，坚定了人民群众建设社会主义市场经济的决心与信心。然而对于一个几乎处于市场空白的国度，不论政府部门，研究机构，经济实体，还是人民群众，对于市场经济的本质，市场经济的规律，市场经济运行的法则等都缺乏深入系统的认识，只能在瞬息变化的市场推动下适应市场，在匆忙的实践中感悟市场，在失败和教训中理解市场，在激烈的竞争中认识市场。
   商业银行既是市场的参与者，又是市场参与者之间的桥梁。因此，银行市场化水平的高低，直接影响着市场整体作用的发挥和市场功能的完善。在中国，银行从“衙门”变成企业，门面换了，“老爷”没有换； “东家”换了，“掌柜”没有换；人员换了，思想没有换；设备换了，流程没有换；技术换了，方法没有换。摆在中国商业银行面前的市场化道路仍然很长，需要我们不断地深化改革，在实践中去探索未来的发展之路。

1， 对于市场本质认识的差距。
   什么是市场，学者们陷入了中西方各种理论的争吵之中不能自拔，本来是简单直白的东西，却要强加上许多绕口而难以理解的定义，使人仿佛在云里雾里，不知所以。其实市场，就是供需双方交易的场所，不管这种场所是有形的还是无形的，它必须是交易者完成交易的平台。有了市场，交易双方（甚至多方）作为市场参与者便成了市场的主体，有买有卖，讨价还价，公平竞争。透过市场主体我们看到，市场的本质是供求关系的平衡。有需求，就要有满足需求的产品。围绕需求，形成了满足需求产品的开发生产和供应。反过来，没有需求，人们就千方百计地创造需求。围绕新产品的开发，形成了需求档次的提高和需求范围的扩大。市场就是在需求和满足需求的平衡过程中循环往复，完善提高，繁荣扩大，推动社会进步。由此可见，在供求关系中，需求是第一位的，不论原始需求还是基本需求，一般需求还是创造性需求，都是供求关系的基础。有了这种认识，市场的本质便清晰可见，一目了然。
   商业银行走市场化的道路，对市场本质的认识差距，主要体现在对需求本质的认识方面。具体表现为：（一）“衙门”作风根深蒂固，长期忽视群众需求。虽说客户是上帝，这是对大户而言。对于平民百姓，态度就不一样了，总认为“他们有求于我”，“没有我办不成事”。从而在理念上漠视弱势群体，在政策上实行区别对待，在行动上不能一视同仁，在态度上漠不关心，甚至横眉冷对。比如银行营业时间过短的问题，营业窗口不足问题，顾客等候时间过长的问题，中小客户办事难的问题，收费服务的不平等待遇问题，个别工作人员的服务态度问题，个人客户投诉无门问题等。这些在银行看来的“小事”，成了影响银行与客户关系的大事，客观上造成了银行嫌贫爱富，见钱眼开的不良形象，无形中的把基础的客户群体拒之门外，使老百姓在思想上产生了对立情绪，不利于市场的深度开发和基础客户群体的培养壮大。（二）“老大”思想难以根除，客户需求“削足适履”。由于脱离实际，忽视了客户的需求变化，商业银行在产品开发，业务流程设计的过程中往往从银行内部的需求出发，其结果是客户必须跟着银行的需求“削足适履”，而不是银行跟着客户的需求变化调整产品结构和业务流程。比如同一客户的不同业务，分属不同的业务部门管理，客户必须根据银行部门的内部分工，挨个拜访；既是同一客户的同一项业务，银行要经过不同的业务部门审查批准，客户也必须根据银行内部的业务流程往返于管理部门之间，一道一道的过关；如果涉及贷款，融资，授信等业务需求，由于银行内部管理权限和职能分工的限制，客户不得不在银行的分支机构之间来回穿梭，三番五次地补充材料，不厌其烦地登门汇报，心急如焚地等待结果。（三）传统思维难以突破，自主创新能力不足。虽然中国银行业的改革取得了巨大的成功，商业银行迈出了市场化的重要一步。从形式上看，我们似乎已经和西方完全市场条件下的商业银行没有什么两样，可是探其实质，我们在理念上还没有跳出传统思维模式，不能以平常心看待市场，往往把自己置之度外，以旁观者的态度或者管理者的身份参与市场竞争。这样，既不能准确把握客户需求动向，也难以发现和挖掘潜在需求，更不能根据社会经济发展趋势和老百姓生活变化的状况创造需求，引导金融消费。因而在金融自主创新，新产品设计开发，提供现代金融服务等方面照抄，照搬，模仿的情况比较普遍，结合国情自主研发，结合实际自主创新的积极性和能力明显不足。特别是居于高位的各级领导和决策管理人员，有谁能静下心来研究客户需求，又有谁能把创造需求当作商业银行未来市场核心竞争力的战略方向，贯穿于市场营销，产品开发，流程再造的各个环节呢？当然，一些新兴商业银行的自主创新已经取得了明显的效果，比如网上银行的需求开发，针对集团公司财务管理、资金调拨、账户监控以及网上信用证等需求，打破了传统的业务模式，为客户提供了新的平台；围绕银行卡的支付、查询、汇款、转账、理财等功能的开发，方便和满足了广大客户的个性化需求，人们可以足不出户，便能根据自己的需求安全快捷地办理各种银行业务，享受银行需求创造带来的便利。相比之下，还有不少商业银行至今陶醉于原始的资本扩张，低级的产品推销，过时的客户争夺之中，全然不知自己的客户在悄悄地流失，自己的市场在默默地萎缩，自己的客户结构正在微妙地发生变化……

2，对于市场规则认识的差距。

   既然市场的本质是供求关系的平衡，那么平衡供求关系的基本准则就应该是自愿诚信基础上的公平竞争。讲自愿，就是买卖双方自主决策，你情我愿，不能强人所难，强买强卖；讲诚信，就是市场的参与者必须实事求是，诚实守信，不能弄虚作假，背信弃义；讲公平，就是市场的参与者之间必须一视同仁，公平交易，不能欺行霸市，垄断经营。透过基本的市场规则，我们看到，所有的市场参与者进入市场这个公共平台，在自愿诚信的基础上相互提供产品，满足各自不同的需求，在公平公正的原则下公开进行交易，共同维持着市场的供求关系平衡，共同维护着市场的稳定，共同维系了经济社会的和谐。所以，坚持市场规则既是市场参与者市场准入的基本条件，也是市场经济健康运行的根本保证。
   中国的商业银行，作为社会主义市场经济条件下的企业法人，既是市场的参与者，又是市场经济的运行中不可或缺的桥梁和纽带。作为市场的参与者，商业银行必须以平等的身份进入市场，与客户进行公平交易，与同行开展公平竞争。作为市场的桥梁和纽带，商业银行必须以诚实守信赢得客户，以公正无私服务客户。然而在市场化的过程中，商业银行的主要精力集中在规模扩张，包装上市，清理历史包袱等迫切需要解决的主要矛盾方面，来不及静下心来分析和研究市场化过程中的深层次问题，因而在自身角色定位，参与市场的意识，维护市场规则等认识上的偏差值得引起警惕：（一）自愿原则被忽视，“顺便”搭车、捆绑销售、强人所难的情况屡有发生。许多银行利用其特殊的地位和资源优势，在市场营销，产品推广，客户开发等方面违背客户意愿，借机搭配。比如集团公司客户在申请综合授信和大额贷款的同时，要求公司下属企业集体开立账户，捆绑销售“代发工资”、“网上银行”、“国际结算”、“代客理财”等产品，批发银行卡业务；一般公司客户办理贷款时，要求客户转移基本结算账户、介绍存款客户、附带规定结算量等；个人客户申请住房按揭贷款，个人消费贷款时，顺便推销保险、基金、个人理财、银行卡业务等。这些捆绑销售和借机推销，有的是客户需要，有的并不完全适合，或者客户已经在其他银行开办了类似业务。但是，为了取得贷款或者授信额度，不得不违背自己的意愿，根据银行的要求再办一套。结果造成多头开户，多头开卡，多头结算。既不利于客户经营管理，给他们带来不必要的麻烦，又不利于上级监管，形成多种风险隐患。（二）背弃诚信原则，随意更改服务内容，单方面提高收费标准，增加收费项目，甚至强行从客户账户中扣款，造成银企关系紧张，引起客户不满。比如在柜面服务中随意减少服务窗口，致使客户排队等候时间过长；在资产业务中提前扣收利息，贷款尚未到期，发现风险苗头，提前从客户结算账户扣款还贷；在零售业务中不征得客户同意，单方面宣布增加收费项目，提高收费标准；对于因银行自身原因造成的风险，引起的经济纠风，不主动查找原因，进行纠正，千方百计推诿扯皮，推卸责任，转嫁风险；对于新产品，高科技，新业务中存在的缺陷和漏洞，不及时地采取措施进行修补，也不及时履行告知义务，致使客户吃亏上当，遭受损失。这些涉及诚信和对于公众的责任心问题是损害银行信誉，造成群众不满的主要原因，也是市场经济规则所不能允许的严肃问题，却没有引起商业银行的足够警惕。（三）放弃公平公正原则，片面追求自身利益，不公正的霸王条款和特殊要求，免除了银行本应承担的基本责任，排除了消费者的主要权利，加重了消费者的责任。例如有些银行对于中小企业的结算账户按季度日均存款余额设立收费门槛，对个人小额账户和银行卡收取年费，单方面修改章程规定，强迫消费者接受约束；有的银行制定的格式化合同片面强调银行的权利和客户的义务，无理要求贷款客户重复抵押，连环担保，甚至干预贷款企业的自主经营活动；有的银行在办理个人住房贷款时，要求客户对所购房屋在银行指定的保险公司全额投保，在其指定的律师事务所办理法律手续，并由贷款人全额埋单；还有个别银行通过分配任务推销的信用卡，未经持卡人激活使用，强行划扣信用卡年费，激起了用户的强烈不满。诸如此类明显有失公允的做法，在银行各类业务中都有不同的表现方式，有的明火执仗，有的牵强附会，有的半遮半掩，有的秘而不宣。老百姓蒙在鼓里，企业无可奈何，只有银行自己觉得，一切都是那么的理所当然，天经地义。（连载）

3，对于市场规律的认识差距。（请见下期）

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