2，在竞争中认识对手。

   孙子兵法强调“知己知彼，百战不殆”，中国商业银行在未来市场化的竞争中，既要认识自己，客观地评估自身在客户资源，市场定位，机构设置，产品创新，服务配套等方面的优势和劣势，又要全面地认识竞争对手，实事求是地分析同行在上述主要方面的优势和威胁。《外资银行管理条例》修订公布以来，舆论界的反映可谓是“冰火两重天”。一厢是广大群众的高度关注，期待着外资银行的全面进入给中国银行业注入新的活力，老百姓从中分享国际化竞争带来的服务和便利。而在这一方面，外资银行更是充满信心，蠢蠢欲动，个个摩拳擦掌，表现出极大的热情。另一厢是中国本土的商业银行，表现出“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”的沉着和冷静。有媒体采访过部分国内商业银行的从业人员，言谈中流露出更多的“不怕”和信心。至于这种底气和无所谓是发自内心，还是虚张声势，就要看我们是否真正做到了知己知彼，成竹在胸。曾几何时，当沃尔玛，家乐富等进入中国的时候，中国的零售业也曾信誓旦旦，信心百倍。可是没有过几年，你还能在多少个城市找到中国式的百货商店呢？
   任何一家商业银行在未来的发展道路上都会遇到竞争对手多方面的威胁，而首当其冲的莫过于客户和人才的激烈争夺。商业银行客户竞争的焦点在于对客户群体的准确细分，竞争手段则是适应客户需求的金融产品和量身定做的个性化服务。在现阶段，国内银行传统的客户细分方法是根据现状将客户群体划分为企业客户，个人客户，再跟据其经济实力和拥有财富的多少划分为优质客户和普通客户，接下来又根据行业，职业划分重点客户和一般客户。这种客户细分的理念和方法，一开始就打上了嫌贫爱富的烙印，静止的，教条的，下意识的有了三六九等的区别对待，违背了公平正义的市场原则；而外资银行客户细分的基本原则是立足现在，着眼未来，动态的，变化的，全面的，发展的培养客户群体，在客户的发展壮大过程中建立相互信任，相互合作，相互依赖，共同进步，具有高度亲和力和忠诚度的新型客户关系。在产品研发和金融服务方面，中国商业银行习惯于从自己的经营战略出发，百货商店式的推出大众化的金融产品供客户自主选择，看人带帽式的提供差别化的服务内容使客户待遇不同。产品的选择和服务的不同，天然地划分了富贵与贫贱，特殊与一般的界线，把未来的客户战略推上了绝路；而外资银行通常是以市场的需求为出发点，根据不同客户群体的具体情况量身定做相关产品，根据客户细分提供差异化的公平服务，体现了客户服务的一视同仁和客户战略的前瞻性。
   在人才战略方面，国内商业银行，特别是原来的国有商业银行不仅背有历史遗留下来的人员包袱，而且多年来的实践表明，国有商业银行还是中国银行业的人才培养和输出基地。一个大学生学校毕业，分配到国有银行工作，经过了相当一段时间的业务实践和技能训练，参加了行内外的各种培训和岗位锻炼，有的成了业务骨干，有的成为各级机构或者业务管理部门的领导。可是每当新的银行成立，或者遇到机构改革，总有一部分业务骨干和高端人才流出，变成了自己的竞争对手。十几年前，新兴的股份制商业银行通过人民银行，四大国有商业银行获得了大量的人才支持，走出了一条低成本，短周期的人才培养之路。那么现在，外资银行会不会瞄准所有的商业银行如法炮制，开始新一轮的人才竞争呢？答案无疑是肯定的。据说不久前在某省会城市开业的一家外资银行，员工不仅全是本土居民，而且是清一色的国内银行职工。面对这种情形，不知银行家们有何感想，是被动地接受现实，还是积极应对有所作为，这的确是一个进退两难的战略问题。
   老子说“知人者智，自知者明，胜人者有力，自胜者强。”认识自己，是为了扬长避短，坚定信念；认识对手，是为了成竹在胸，沉着应对。认识他人，不在于挖空心思，治其于死地，而在于公平竞争，使自己走的更远。
  

 3，在变化中认识市场。

    孙子兵法说“兵无常势，水无常形”，市场竞争犹如两军对垒，市场变化易如行云流水。如何在瞬息变化的需求中捕捉市场变化的规律，研究和掌握市场变化的发展趋势，从而制定符合市场发展规律的业务战略，设计符合市场需求的系统业务流程，确立适应市场变化的管理框架，构建集约化经营、科学化管理的运营模式，这是中国商业银行市场化进程中必须认真对待的一个全局性问题。
   市场变化的规律是一个以基本需求为动力，以满足需求为目的的循环创造过程。中国金融体制改革的实践遵循了这一基本规律，不仅建立、培育、完善和发展了中国金融市场，而且正确地引导了中国居民的金融需求，并使金融机构在满足人民群众的需求过程中走向市场，在市场竞争中创造新的需求，在满足新的需求中增强核心竞争能力，不断发展壮大。
   众所周知，长期的计划经济体制曾经使中国徘徊在短缺经济的循环之中，中国老百姓的金融意识和金融需求是随着改革开放的不断深入得到了加强和提升。改革开放以前，工厂根据计划组织生产，银行根据计划提供资金，产品根据计划分配调拨，群众根据计划定量供应。生产力低下，经济匮乏，商品短缺，供给无法保障，需求极度微弱。在这种近似于简单再生产的经济体制下，老百姓既没有钱，也没有赚钱的渠道，连最基本的生活需求无法保证，更谈不上今天所谓的金融需求。一个既没有需求能力又没有供给能力的社会，对于市场经济国家的人民来说是多么的不可思议和恐怖可怕，然而对于经历过这一切的中国人来说，是否能在天翻地覆的变化之中体会市场带来的深度冲击，从而全面理解市场经济的深刻内涵。
   改革开放给中国带来了巨大变化，市场经济给中国插上了腾飞的翅膀。国民经济数十年持续高速增长，经济总量在2002年突破10万亿元人民币后，2005年超过了18万亿元，有专家估计，2006年中国的经济总量超过了21万亿元人民币。在10万亿元的高位，中国用了四年时间使经济总量翻了一番，而且保持了低通涨和比较稳健的货币信贷政策，应该说创造了人类发展史上的一个奇迹。经济总量上去了，企业运营的质量并没有下降，大企业集团的经济规模和运营质量不断提高，2005年我国大企业集团的数目增加了81个，达到2845家，总资产首次超过20万亿元人民币，营业收入比上年增长23％，实现利润总额比上年增长25.3％。美国《财富》杂志公布的2006年度全球500强企业名单中，中国内地有19家企业集团榜上有名，中国石油化工集团，国家电网公司，中国石油天然气集团公司分别比前一年牌位提升了8位和7位，充分展示了中国大企业集团综合实力持续增强的发展趋势。而对于中国老百姓来说，市场带来的巨大变化莫过于生活水平的提高和个人财富的快速增长。据不完全统计，截至2006年底，中国居民的储蓄存款余额已经达到16.1万亿元人民币。虽然由于股市走强，居民储蓄五年来出现首次下降，但到2007年5月，居民储蓄仍然保持在17万亿元的高位。根据2006年3月16日国家统计局公布的全国1％人口抽样调查数据130628万计算，人均储蓄余额达到了一万三千元。如果按改革开放初期万元户的标准衡量现在，中国的富翁岂不是遍地皆是。当然中国的城乡差别和贫富悬殊不能简单地平均计算社会财富，但是通过一系列的数字我们不难看出市场经济带来的巨大变化和社会繁荣。如果用变化的观点和发展的眼光认识我们所处的市场，一切沾沾自喜满足现状，悲观失望无所作为的思想和行为都是脱离实际而简单盲目的。
   中国商业银行只有根据不断变化的市场，及时调整自己的发展战略；根据市场变化的特点，改变传统的经营管理模式；结合市场变化的趋势，打造核心竞争能力，从而在组织体系，业务流程，产品研发，服务提升，管理创新等方面突破传统体制和思想方法的束缚，走出中国商业银行的经营之道。

4，在需求中认识客户。

   市场使客户融入其中，竞争使客户变得聪明，产品使客户有了选择，服务使客户更加挑剔。十几年前，银行的大厅窄小昏暗，营业柜台是公安部门定的标准，足有一米二高，营业窗口装上了坚固结实的铁栅栏，客户办事排队是天经地义的事情，没有人为此感到不便，也很少有人为此而抱怨。后来有银行别出心裁，拆掉了铁栅栏，换上了防弹玻璃，拉起了“一米线”，营业大厅的环境好了许多，客户排队的秩序也显得文明了不少。再后来，有人说“一米二的柜台太高，小个顾客够不着，为什么不把柜台降低，让客户坐着办事，和银行业务人员平起平坐”。这种挑战安全标准的想法很快在有的银行付诸实施，不仅降低了营业柜台，由一米二变成了八十公分，还摆上了舒适的座椅，营业大厅也安装了等候坐席和叫号机，顾客不用站着排队，而是坐下来等候叫号，按次序到指定窗口办理业务。这一改变大受顾客欢迎，最终促成了银行营业柜台安全标准的修订。直到现在，传统的银行大厅已经荡然无存，取而代之的是宽敞明亮，座位舒服，秩序井然，方便文明的营业环境。为了满足客户需求，提高服务水平，有的银行还推出了免费牛奶咖啡、冷热纯净水，设立了大堂经理，取消了客户填单手续，任何客户办理柜台业务，只要你说出自己的需求，银行工作人员便能按照客户旨意进行业务处理，客户只需坐在柜台前确认无误后签上自己的大名，一切手续便宣告完成。
   营业环境改变了，客户感觉舒服了，服务质量提高了，客户办事方便了。按理说，银行的这种变化顺应了客户的需求，客户从中享受到了前所未有的服务和便利，应该心满意足，称赞有加吧。可是事情并非我们想象的那样简单，随着银行的变化，顾客的要求也随之水涨船高。有人开始抱怨银行的工作效率，因为他们不想在银行的营业大厅里浪费更多的时间；有人指责银行对外办事窗口太少，VIP窗口经常闲置，也不接待一般客户，有客户歧视的嫌疑；还有人对银行收费的合理性提出质疑，认为银行单方面的定价有悖于公平交易的原则。诸如此类的不满和抱怨不仅仅体现在银行柜面服务方面，而且体现在银行业务的各个方面。银行家们有点纳闷，以前条件差，服务不好，也没有什么意见。现在条件改善了，服务好了，反而到处都是意见。他们也开始抱怨客户变了，胃口高了，越来越不好伺候了。这种现象其实并不是什么个别现象或者特殊现象，而是我们日常生活中的普遍现象，说到底是人们需求改变的具体反映。想当初，商品极度匮乏的时候，生者有其食，居者有其屋是我们的理想生活。可现在，吃的要有营养，更要利于健康；住的要舒适方便，更要讲究环境和品位。生活条件变了，需求也随之发生改变；物质需求满足了，精神需求的分量也就增加了。由于人类需求水平的不断提升和满足，推动了人类进步和社会文明。然而这种进步和文明的实现，通过市场机制的引入为其找到了最佳途径。因此，作为市场参与者的商业银行应正确对待客户的抱怨和不满，正是由于大家的抱怨，你才能知道客户的需求；正是由于客户的不满，你才能知道自己的缺陷；正是由于群众的意见，你才感知到消费者对于银行的关心和依赖；也正是由于老百姓的批评和监督，你才能在市场化的竞争中走的更远。（连载）

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