第四章          理         想

   我们经常讲理想，理想是什么呢？理想是人类所特有的对美好世界的一种追求。这种追求是建立在一定客观条件基础之上，并且理性地认识客观世界，最大限度地发挥人的主观能动性，不断改造客观世界和主观世界，从而实现自己的愿望。换句话说，理想是理性的向往，是通过努力可以实现的愿景。虽然理想和现实往往存在很大距离，但是追求理想的过程也就是缩短与现实距离的过程，更是理想逐步实现的过程。

   坚持社会主义市场经济的发展道路，实现中华民族的伟大复兴，是中国人民的宏伟理想。办好社会主义的商业银行，为市场经济建设服务，是广大金融工作者的理想。那么，如何在中国社会主义市场经济全面兴起的客观条件下，破除迷信，解放思想，遵循市场规律，关注百姓需求，改善经营管理，提高服务水平，打造理想的社会主义商业银行，无疑是广大金融工作者的历史责任。

   什么是理想的银行，并不是以银行家的意志为转移，而是以广大企业和人民群众是否满意作为标准。银行的产品，银行的服务，银行的流程和客户的利益密不可分，理想的银行产品在给客户带来便利的同时，还应给客户带来效益；理想的银行服务不仅使客户得到应有的享受，而且使客户获得专业的指导和理想的理财回报；理想的银行流程既通过市场了解客户需求，又通过市场满足客户需求。处于夹缝中的银行家们，既要满足客户需求，赢得市场；又要老板满意，创造理想的经济效益。鱼和熊掌能否兼得，考验着我们的能力和智慧。

   有道是“条条大道通罗马”。中国商业银行也正是以前人没有过的方式探索着自己的改革之路，不仅在计划经济体制的基础上实现了向市场经济体制的平稳过渡，而且成功地实现了与国际商业银行的全面接轨。虽然在许多方面我们还与完全市场国家的商业银行存在一定差距，但是，每走一步，都预示着向我们的理想迈进了一步；每一次改革，都是实现理想能量积累的一部分。我们不能指望一觉醒来就使理想变为现实，和西方的银行平起平坐；我们也不能气馁，指望着外国人来改变我们的命运。在这个全球竞争的世界里，落后并不可怕，可怕的是没有理想，认识不到危机的来临。理想并不是遥不可及，要命的是我们四平八稳，无动于衷。

   开发理想的产品，提供理想的服务，建造理想的流程，是打造理想商业银行的基础，也是实现商业银行宏伟理想的有效途径。只有在产品上下功夫，在服务上做文章，在流程上花力气，就能从根本上解决目前国内商业银行存在的一些普遍性的问题。当产品有了吸引力，服务有了亲和力，流程有了凝聚力的时候，银行自然而然有了竞争力。那么，群众喜爱的银行，百姓欢迎的银行，企业信赖的银行，政府放心的银行或许就是你的了。

 一，理想的银行
    
    什么是理想中的银行，不同的人有不同的想象，老百姓心目中的银行是安全方便；银行家眼中的银行是高效赚钱；企业家理想中的银行是低息贷款；政府官员要的是银行合理配置资源。虽然大家都从不同的角度强调着不同的侧面，不同的需求恰好诠释了银行在经济社会中重要的一面。

   市场经济要我们关注需求，市场又使我们在不同的需求之中找到平衡，想方设法的去寻找调节大众口味的解决之道。假如这个世界上从来就没有银行，假如让我们设计一种和现在的银行完全不一样的银行，我们又会怎么办呢？

   有一种理论和达尔文的进化论有所区别，这种理论认为人和动物的最大区别不是因为人类会使用工具，而是因为人类有创造性的思维。我们的祖先创造了货币，也创造了银行，同时也创造了奇迹，从此我们沿着他们的足迹走到了今天。

   美国人弗兰克-帕特诺伊写了一本书，书名叫《诚信的背后》，该书描写了美国上世纪90年代初出现的一种叫衍生物的金融产品。衍生物的产生对美国经济走出当时的低谷期了积极作用。然而，由于衍生金融产品的复杂性，美联储，美国证监会等金融监管机构未能对它的副作用有充分的了解，从而导致了当时的奥兰治县事件，霸菱银行事件，大和银行事件，住友银行事件和墨西哥货币危机等，而这些危机事件最终导致了1994年的美国金融危机。

   中国的银行业已经进入一个完全的国际化竞争时代，随着外国银行的全面进入，先进的银行经营模式，现代的银行管理手段和花样翻新金融产品必然要捷足先登。打开了窗户，进来了新鲜空气，苍蝇蚊子也不免乘虚而入。因此我们在借鉴外国银行经验的同时，还要坚持从中国银行业的实际出发，走独立自主的市场化道路。只有这样，才能在国际化竞争的平台上办深受老百姓喜爱的银行，走中国特色的商业银行市场化道路，维护中国的金融安全。

1，百姓喜爱的银行。

   有人做过一个随机的调查，题目是《你喜欢的银行因该是什么样子》。虽然答案五花八门，可归纳起来，80%的受访者有如下共同的愿望：一是要有一个安全的银行，包括存款安全，贷款安全，个人信息安全，交易环境安全，交易系统安全，产品功能安全，理财方略安全等。二是要有一个方便的银行，包括存取款的方便，汇兑业务的方便，申请贷款的方便，缴纳费用的方便，自主理财的方便等。三是要有一个快捷的银行，包括办事效率，工作效率和业务效率。四是要有一个诚信的银行，包括银行的诚信，高管的诚信，员工的诚信，产品的诚信，服务的诚信等。五是要有一个身边的银行。比如街道银行，社区银行等。
对照以上五个方面的基本要求，检查现实生活中银行普遍存在的问题，我们从中看到了差距。比如在安全方面，存款被他人冒领，贷款被无端的扣划，个人信息被随意外泄，自助设备的安全隐患，网上交易的漏洞风险，理财产品的合同陷阱等问题频繁发生，群众心有余悸，不能理解；在便利方面，虽说银行遍地皆是，可银行之间垄断封闭，阻隔重重，在甲行能办的业务，在乙行却行不通；在柜员机上畅通无阻，在柜台却不能办理。为了一笔简单的业务，老百姓不得不东奔西跑，到处碰壁；在效率方面，老百姓抱怨在银行办事排队等候时间过长，业务程序过于复杂，办事效率过于低下，注册一个新公司，开户审查要一个星期，银行工作人员居然要登门核对公司的注册地址是否属实。创业者茫然了，注册公司经过了工商部门的全面审查，并获得了《营业执照》和《企业代码证》；经过了税务登记，取得了《税务登记证》。应该说凭上述合法证件到银行开户是水到渠成的事情，可是银行偏要越疽代庖，反过头来去审查已经被工商部门审查过的事情，群众怀疑是银行故意刁难；关于诚信方面，有的银行不讲诚信，随意增加收费内容，提高收费标准；有的银行高管不讲诚信，在媒体上高调大话连篇，在实际中另行一套；有的银行员工不讲诚信，拉拢客户时甜言蜜语，客户到手后不闻不问；有的金融产品缺乏诚信，表里不一，宣传的天花乱坠，实际上相差千里；有的银行服务不讲诚信，承诺的铿锵有力，行动上应付差事；关于银行网点群众们说，银行广告号称“你身边的银行”，“市民的银行”，可银行网点专挑商业街和闹市区开设，有的银行甚至在同一个区域设有四五个机构，可是在居民社区连一台柜员机都舍不得装。有的银行宁可在大街上门可罗雀，也不愿到社区为居民提供日常的金融服务。人们纳闷，外国银行已经看出了社区金融服务的商机，个个摩拳擦掌，蠢蠢欲动，为什么具有优势的中国银行却无动于衷……。

   老百姓在比较和抱怨中充满了期待，在银行的改革和竞争中充满了希望。其实，百姓的需求是基本的需求，没有银行家们设想的那么高。银行要想满足百姓的这些需求，并非财力人力和技术不能达到的难事，关键问题是你能不能把每一个百姓放在心中，能不能把每一个百姓当作自己的潜在客户，能不能屈尊下嫁地为基层服务。这是一个发展方向问题，也是一个发展策略问题。如果哪一家银行，特别是在机构网点上拥有优势的国有控股商业银行，能够围绕老百姓的基本需求开展金融服务，并有所作为的话，那么“百姓的银行”，“社区的银行”，“身边的银行”，“心中的银行”将非你莫属，最基本的客户群体也将非你莫属，中国乃至全球最大的银行也将非你莫属。因为得民心者得天下，广大老百姓成了你的忠实客户，老百姓自己和他们的子孙后代们所掌管的公司难道不能成为你的客户吗？当然急功近利的思想，一劳永逸的思想，投机取巧的思想，逢场作戏的思想是不能成就商业银行市场化大计的，更不能使理想的航船驶得更远。

   围绕百姓的意愿改造我们的银行，围绕百姓的需求提升我们的服务，围绕百姓的喜好改进我们的产品，围绕百姓的利益开展我们的经营。有了群众的思想，就有了生存的基础；有了群众的意识，就有了市场的眼界；有了群众的支持，就有了发展的动力；有了群众的认同，就有了价值创造的空间。因此，任何一家银行，只要眼里有了群众，心里装着群众，把群众当作衣食父母，你就会在百姓需求和自我需求之间做出选择，舍去多年来抱着不放的，自以为得意的思想理念和经营方法，回归于市场导向的理性与自然。

2，企业信赖的银行。

   企业对于银行的信赖程度，取决于银行的信用，银行的信用是和企业的交往过程中点点滴滴积累起来的。首先，在客户关系处理方面，银行和企业永远是平等的生意伙伴，是互惠互利的利益共同体。企业需要银行在资金融通，结算便利，公司理财等方面的支持，银行需要企业在资金回笼，业务派生，基本结算等方面给予配合。在平等的客户关系基础上，银行和企业长期合作，共同成长，相得益彰。事实证明，坚实而稳固的客户关系是在长期的业务合作中建立起来的，是在相互信任的基础上通过每一笔业务，每一次合作，每一次交往逐渐形成的。因此，银行信誉的建立不是你拥有几个大的客户，做过几次大额业务，开发了几个赢人的产品，也不在于你的股市表现和市值高低，而是通过员工的一个笑容、一个表情、一个动作，通过每一次交易、每一次沟通、每一次谅解等细微之处体现出来的。这种共同的价值观和企业文化不仅是市场的根基，也是长远发展的动力。

   其次，在业务关系的处理方面，为企业着想，急客户之所急，帮客户之所需，永远是商业银行制胜的一个法宝。许多银行拓展业务的过程中，片面的从银行自己的角度出发，不考虑企业的业务需求，存款越多越好，贷款派生越多越好，结算往来资金沉淀越多越好，业务量越少越好，风险越小越好。甚至夸大其辞地宣传产品功能，处心积虑地设计业务陷阱，简单随意地占压资金，牵强附会地收取费用。银行不恰当的单方面行动，造成了与客户业务关系处理上的片面性与不公正，企业常有受骗上当的感觉，不敢将自己的真实想法和真正需求如实告知，不免在业务交往的过程中上演弄虚作假，瞒天过海，逃避监管的猫鼠大战游戏。从而形成银企之间互不信任，各怀鬼胎，相互利用，尔虞我诈的不正常客户关系。业务关系的紊乱破坏了正常的流程与操作规范，增加了不确定性的风险；客户关系的不稳定动摇了市场的根基，增加了未来发展的不确定性。由此不难看出，商业银行在市场道路上的任何一个不慎行动，都会牵一发而动全身，任何违背诚信和公平原则的业务信号，都会通过流程追根溯源，影响到客户的稳定。

   第三，在利益关系处理方面，银行绝对不要把赚钱作为自己的第一要务。因为银行是一个特殊的行业，是拿客户的钱赚客户的钱的行业。客户之所以把钱存入银行，是因为银行的信誉；客户之所以到银行贷款，是因为银行的资金实力。银行的信誉是客户支撑起来的，银行的实力也是客户造就的。因此除了客户，银行基本上是“一无所有”。当然，规范的银行还有相当于其资产8%左右的资本金。然而，8%的资本金相对于巨额资产来说只不过是九牛之一毛，沧海之一粟。所以银行老板就是用8%的资金投入，撬动了100%的买卖，以四两拨取了千斤，成了人所共知，合理合法，信誉卓著的“空手道”。在现实生活中，人们或许对于银行的性质，特点，盈利模式，经营风格并不那么在意，大家只在乎银行利率，汇率变化对自己生活带来的影响，而从不关注银行是怎样不知不觉地将客户的钱财收入囊中。

   商业银行是以盈利为目的金融企业，银行的利润绝大部分来自于客户，虽然银行客户和银行打交道的过程中有的赚了钱，有的赔了钱，可是一个风险控制机制健全的银行相对于单个企业和客户来讲，赚钱的机率更高。因为银行在客户关系（即使这种关系是平等的）中基本上处于强势和有利地位，具有优先和主动的选择权。当一个企业，一笔业务对银行有利可图时，银行便选择了YES；当一个企业或者一笔业务对银行无利可图，甚至存在风险，银行便选择NO。除非未遇到像电信，移动，石油，石化这样的行业垄断型企业，银行才肯屈尊下嫁，让出优先和主动选择权，其目的也是在眼前和长远的利益之间做一次权衡。
银行天然地在客户关系和业务关系方面占据了优势和有利地位，同时由于有利的客户关系和业务关系优势决定了利益关系的走向，从而使银行在百姓眼中，事实上也名副其实地成为一个赚钱的行业。只有揭开银行神秘的面纱，揭示银行赚钱的秘密，我们就不难发现，客户是银行赚取利润的真正源泉。所以，作为一个银行家或者金融工作者，在处理与企业与客户之间的利益关系时，绝对不要目光短浅，纠缠于眼前的既得利益，抓住一丁点儿的赚钱机会和客户较劲，刺激客户对你信赖的神经，其结果是捡了芝麻，丢了西瓜，为了区区的一点儿费用，影响到整个业务关系和客户关系，动摇自己利润源泉的根基。

   恰当处理客户关系，业务关系，利益关系，是商业银行建立诚信，获得企业信赖的基础和唯一正确的途径。只有根据市场原则把企业当作上帝，把客户视为衣食父母，把满足企业需求当作自己的天职，视客户利益高于一切，并在市场竞争中与企业荣辱与共，与客户同甘共苦，才能在企业的发展壮大中壮大自己，在客户的利益满足中获得利益。

3，政府满意的银行。

   市场经济条件下的政府是开明的政府。在市场那只无形的手充分发挥作用的同时，政府那只有形的手也在无时无刻地发挥着自己的功能。银行作为经营货币的特殊企业，在市场中尽情发挥，各显神通的时候，政府并没有袖手旁观，仍其放任自流。一方面，政府鼓励商业银行根据市场规律积极参与市场竞争，另一方面政府要根据法律法规对商业银行的市场行为进行监管。当然这种监管是科学的，理性的，宏观的监管，而不是传统意义上教条的，随意的，具体的干预。商业银行要在政府监管之下极大地发挥自己的竞争优势，做到原则和艺术的高度融合，既是对其市场适应能力的考验，又是对其经营管理能力的考验。如何能在守法合规经营的前提下实现利益最大化而使老板、股东满意，又如何能在激烈的市场竞争中开拓创新达到监管要求而使政府满意，的确不是以前我们那几把刷子就能应付得了的事情，而是要通过一系列的制度，体制，流程，管理，创新才能实现的。

   传统计划经济体制下的银行是政府的部门，政府对银行的管理是行政干预手段的运用，“一管就死，一放就乱”是当时监管与经营矛盾关系处理中的突出表现。市场经济条件下，银行从政府部门变成了纯粹的企业，政府对银行的监管方式发生了根本的转变，政府不再干预银行的具体经营管理，而是从市场准入，法律法规，宏观监督等方面监管银行的市场行为。监管方式的变化为商业银行体制创新，业务创新，流程再造，经营管理模式的改变预留了巨大的空间，也为商业银行全面市场化建设和深化改革铺平了道路。
如何打造令政府监管机构满意的银行，并不是被动地适应监管要求，无所作为。也不是抱着传统的体制不放，头痛医头，脚痛医脚，置身于市场竞争的体系之外。而是要积极主动地投入到市场化建设的浪潮之中，坚持以客户为中心，以市场为导向，以深化改革为核心的体制创新，业务整合，流程再造。要在产品研发上下功夫，在服务水平上上档次，在竞争实力上做文章，在经营管理上出效益。只有用市场的观点，开放的观点，辩证的观点处理监管与市场的关系，用改革的思想，科学的态度，创新的方法处理依法合规经营与快速发展的矛盾，才能在全球化市场竞争条件下打造自己的核心竞争能力，适应任何时间，任何地点，任何客观条件下发展壮大自己的各种挑战。只有体制理顺了，业务整合了，流程通畅了，产品赢人了，服务满意了，你的经营才能如鱼得水，管理才能得心应手，运作才能顺其自然。你不再为违规而担心，也不必为检查而慌神。你胸有成竹，豪情满怀，在监管和市场之间找到了发展的出路，在原则和艺术之间找到了利益的平衡。

4，股东自豪的银行。

   能做银行的东家自然是一件自豪的事情，不论你是真正的股东，或者战略投资者，还是股票持有者，只要你的投资和某家银行的效益挂起钩来，你就会密切关注这家银行的一切。2004年以来，银行上市的风潮一浪高过一浪，A股上市，H股上市，A+H股同时上市，中国的银行、保险业在资本市场上上演了一个又一个神话，沉睡多年的股民们又纷纷醒了过来，把自己有限的钱财和全部注意力集中到引起波澜的金融股之上。和以往不同，经历了多年被套，痛苦煎熬的股民，不再将钱财扔向谁也说不清楚的股票之上，趋于理性和价值投资的考虑，横下心来打起了金融股的主意，即使股价再高，宁可当了股东也在所不惜。

   2007年2月27日，一个黑色的星期二横扫全球股市，在中国沪深股市的带动下，西方股市应声下挫。和以往不同的是，中国股民并没有因为股市暴跌惊慌失措，闻风而逃。而是平静的应对，寻找机会建仓增持，老百姓对于股市的信心推动了暴跌以后稳步上涨。由此我们不仅看到了中国股民在市场洗礼下的理性与成熟，同时也看到了中国股民对金融股的希望和信心。

   老百姓对金融股的追捧，说明了两个方面的原因。一是对于金融行业打破垄断，实行完全市场化的前景看好，对未来市场充满信心。二是对金融企业在市场化进程中深化改革，转变传统发展模式，改善市场竞争环境，创造公平的市场机会，提高经营管理水平，增强价值创造能力等一系列市场行为举措表示认同。
透过公开的市场信心反映和具体的市场能力表现，我们也可以得出两个简单的结论。一是商业银行市场化的道路是完全正确的，必将推动中国银行业全面和国际接轨，提高竞争能力。二是市场化的道是漫长的，公开上市只是万里长征走完了第一步，真正的市场表现和竞争能力是要在日复一日，年复一年的苦心经营中体现出来，而不能从一时的股票市值和概念炒作中说明问题。因此，不论是机构投资者还是公众投资者，都应从价值投资的理念出发考察和关注银行的市场行为，支持商业银行摆脱传统思维模式和传统体制残留的束缚，深入进行内部组织体系，业务体系，经营管理体系的改革和探索，建立适合市场发展的长效机制。同时还应关注和支持商业银行排除干扰，潜心经营，埋头苦干，树立稳健经营，科学管理，控制风险，提升质量，提高效益的经营作风。还要关注和支持商业银行研发产品，改进服务，凝聚人心，形成与时俱进，开拓创新，团结拼搏，荣辱与共的企业文化。只有在指导思想上，管理体制上，运作机制上，经营作风上，企业文化上全面根植于市场经济的沃土之中，才能在客户关系中，业务交往中，市场竞争中，团结协作中，利益平衡中确立自己的市场位置，制定切合实际的发展战略，运用灵活机动的策略战术，凭借基础稳固的经营团队，发挥精心打造的竞争优势，实现长远发展的宏伟目标。

   应该说投资者的价值取向是至关重要的，是为了一时的痛快，还是长远的利益；是自豪一阵子，还是自豪一辈子；是冲动的投机，还是理性的投资。股东们的理念往往会对经营者产生直接的影响。有的老板，特别是机构投资者，总把银行视为赚钱的机器，总想利用银行的特殊功能实现本企业不能实现的市场行为。如利用股东权利谋求银行融资，获取既得利益；利用股东地位迫使银行涉足高风险业务领域，图谋高额回报；利用股东关系介绍客户，进行关联交易等。虽然这些问题法律法规早有明确规定，可是投资者总是从自身的利益出发，给经营者出下了一道道难题。与此相反，在设及商业银行市场化改革方面的投入和项目实施，投资者则往往表现出事不关己，漠不关心，无可奈何的态度。想要马儿快快跑，又要马儿不吃草。投资者的急功近利，成了商业银行市场化改革走向深入不可忽视的一个问题。

   作为银行的股东，不论是国家，企业，还是个人，都应该从商业银行市场化的基础建设看待自己的投资。不论是传统银行的改造还是新设银行的磨合，总有一个适应市场，开拓市场，拥有市场的变化过程，是需要大量人力，物力，财力，技术的投入和资源整合，更需要投资者，经营者，从业者的同舟共济。只有明白了这个道理，投资者才能成为真正意义上的银行股东，才能在其价值投资的过程中了解银行，理解银行，支持银行，并在银行发展壮大的过程中实现投资价值和事业人生价值，使其投资成为引以为豪，津津乐道的事情。

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