三，理想的服务

   早在新中国成立前的1944年9月8日，毛泽东同志为纪念中央警卫团战士张思德因公牺牲，发表了著名的《为人民服务》。多少年以来，共产党人，革命工作者，以全心全意地为人民服务作为终身奋斗的革命目标，赢得了中国社会主义革命和社会主义建设的伟大胜利。在今天，全党，全国人民全面建设社会主义市场经济，实现中华民族伟大复兴的历史征程中，共产党人继承和发扬了革命传统，坚持“立党为公，执政为民”的指导思想，情为民所系，权为民所用，利为民所谋，使全心全意为人民服务的宗旨转换为巨大的社会文明和社会进步的推动力，中国人民无不享受着史无前例的当家作主的幸福生活，也无不体会到当家作主的荣耀与自豪。

   然而，作为金融服务业的银行业来讲，服务不仅是行业的特征，也是其价值实现的手段。银行的产品，银行的业务，银行的经营，无不围绕着客户服务这个主题展开；银行的实力，银行的效益，银行的声誉， 也无不围绕客户服务这个中心获得。
长期以来，传统的体制和思想理念使我们对“服务”产生了错觉，一方面认为“服务”低人一等，不愿意服务他人，总想享受他人的服务。另一方面把“服务”变成了“权力”，颠倒了与服务对象之间的关系，自觉不自觉地凌驾于客户之上，以我为主，先入为主，客户只能随着银行的产品和服务改变自己的需求，银行却很少根据客户的需求改变自己的产品和服务。这种计划经济模式下的“客随主变”，必然会成为市场经济体制下商业银行自由竞争的巨大障碍，更是商业银行打造核心竞争力的巨大束缚。因此，商业银行应把增强服务意识，更新服务观念，提升服务水平，提高服务质量作为企业核心竞争能力不可或缺的一部分，根植于自己的企业文化之中。

1，真心诚意的服务。

   “客户是上帝”，“客户是衣食父母”，这是许多金融工作者的口头禅。可是在实际工作中，是不是从心底里把客户当作上帝或者衣食父母，从行动上确实把客户当一回事，急客户之所急，想客户之所想，那可能是另外一回事了。时下商业银行在客户服务问题上存在的普遍性倾向是广告宣传和实际内容有较大的差距；口头承诺和实际行动有较大的差距；上级要求和基层执行有较大的差距；表面工作和真实意愿有较大的差距。造成这种表里不一，口是心非，冠冕堂皇，敷衍塞责的主要原因是缺乏全心全意，诚心实意为客户服务的基本理念和企业文化根基。我们知道，大多数商业银行在新员工入行教育的时候，只重视他们的金融知识教育，很少进行服务意识的培养；只重视他们的基本业务技能培训，很少进行专业服务技能的训练。而在平常的业务技能比赛中，有记账能手、计息能手、点钞能手等，唯独没有服务能手。这无疑从根本上埋下了重业务轻服务，耍技能缺德性的种子。其次，商业银行每年下达的工作任务和考核指标时，有存款指标、贷款指标、利润指标、发卡指标、业务量指标，甚至还有推销基金、推销保险的指标，唯独没有服务指标。这又从根本上奠定了上级领导和主管部门片面追求业绩，淡漠服务，忽视客户需求的业务指导思想，从而使客户服务在银行的整体运作中变得可有可无。其三，大多数商业银行在考核服务水平和服务质量的时候，是以客户投诉率作为衡量标准。殊不知，中国的老百姓早已习惯了忍气吞声，除非迫不得已，忍无可忍的情况下才找有关部门投诉，这样的“投诉率”标准充其量也是自欺欺人的表面文章而已，很难体现管理者对服务的诚心实意。

   真心诚意的服务体系建设，首先要树立全心全意的服务意识，解决管理者，决策者，从业者服务观念淡薄的问题。说实在的，商业银行与客户的联系，除了产品的桥梁之外，服务可谓是最重要的沟通渠道。一切银行所必需的客户信息，包括客户的真实需求，客户对银行产品的意见，客户和银行交往过程中需要解决的问题，客户对银行的合理化建议等等，都能通过银行客户服务的渠道直接而全面地获得。而银行需要传达给客户的信息，包括新产品的推广，新业务的宣传，新系统的应用，传统功能的升级，传统业务的更新，传统模式的改变等，都能通过客户服务的渠道准确而迅速地传递给客户终端。最重要的一条，就是通过客户服务体系这条无形的桥梁使客户与产品，客户与业务，客户与银行这条有形的桥梁更加稳固，更加可靠，更加牢不可破。有了坚实稳固的客户关系和密切交往的沟通渠道，理想的客户服务创造了理想的客户满意度，理想的客户满意度巩固了理想的客户忠诚度，理想的客户忠诚度稳定了应有的市场占有率。看似简单，而又深刻，最容易被忽视的逻辑辩证关系要变成经营管理者的一种信念何其难也，而要把它发扬光大，根植于企业文化之中，使其成为核心竞争能力的一部分，更是难上加难。这就是为什么中国银行业千篇一律，同质竞争，缺乏特色，少有差异的原因之一。只有增强全员服务意识，解决领导者，管理者，从业者的思想认识问题，把服务视为立行之本，才能不辱使命，为长远发展打下坚实的基础。

   其次，建立真心诚意的服务体系，还要从教育入手，使服务成为职业生涯的终生必修课，成为职业道德的衡量标杆。作为银行工作人员，业务水平的高低，是一个能力问题；而服务质量的好坏，是一个态度问题。有了全心全意为人民服务的意识，又有鞠躬尽瘁的态度，业务能力有限，可以通过刻苦学习，艰苦锻炼，勇于实践，加以提高和完善，最终达到工作能力强，业务水平高，服务质量好的完美境界。可是只顾钻研业务，缺乏服务意识，鄙视服务工作，一个劲地想出人头第，今天和客户理论，明天和客户吵嘴，后天遭客户投诉，这样的员工既是能力再强，水平再高，也不是一块好料。因为他缺乏职业道德及其所应有的服务态度，为了个人逞强，把企业利益置之度外；为了争个你高我低，把忠诚的客户推出门外。所以客户第一，服务至上的职业道德教育，必须从职业生涯的第一步就要牢固地树立起来，以至于成为从业者自始至终的坚强信念。

   其三，建立真心诚意的服务体系，还应有切实可行的制度保障。虽然服务不像业务指标那样容易量化，也可能存在一些考核上的难度，但是不能因此而没有标准，放弃考核。因为“如果你不能衡量，那么你就不能管理”。 实际上服务体系的衡量和考核标准可以从多个纬度进行建立，问题是管理者能否把它放在同业务发展，存款规模，利润指标等同等重要的位置加以重视，能否像抓业务那样抓服务，能否把真诚服务当作原则问题来看待。如果有了这个决心，真诚服务将会为银行的产品装上腾飞的翅膀，并在银行和客户之间架起信任的桥梁。

2，全面周到的服务。

   商业银行要搞好服务，光有真心诚意是远远不够的。因为任何美好的愿望都是要通过具体的行动实现的。银行服务水平的高低，服务质量的好坏，一定是通过银行工作人员日常的业务操作处理和银行业务流程的各个环节体现出来的。所以银行服务不仅涉及银行柜面服务，窗口服务，客户中心服务，后援支持服务，同时还涉及后台系统服务，管理审批服务，上级核准服务等众多相关部门和专业人员。就拿小小的一笔储蓄存款来讲，既要有营业大堂值班经理的热情接待和正确引导，又要有柜台工作人员准确无误的即时操作，还要有后台主管的相应授权，复核人员的事后监督，会计人员的账务处理等。每一个环节的工作，既是对客户的认真负责，又是客户服务过程不可缺少的组成部分，任何环节的错误与纰漏，都会对客户服务的结果和质量产生影响。比如客户进入银行营业大厅，大堂值班经理一时疏忽，没有确切了解客户需求，误将公司客户导向个人客户窗口，结果客户排队等候半天，个人窗口不能办理公司业务，还得重新取号排队，耽误了他们的时间。再如客户到了服务窗口，由于工作人员缺乏服务意识，处理不当或者轻易拒绝客户，导致客户不能顺利完成自己的需求，必然给客户带来不便，引起他们的不满。如果到了后台，工作人员缺乏责任心，发生操作失误或账务差错，极可能导致全行账务不平，自然也会给客户带来不必要的麻烦。由此可见，一笔简单的柜台业务，就需要业务流程的各个方面全力以赴，通力配合，才能完整地为客户提供满意的服务，任何环节和过程出现纰漏，都可能导致客户的不满或者发生纠纷。而对于内部流程更长，涉及部门更多，处理过程更为复杂，需要经过层层审批的资产业务来说，服务往往被淹没在程序，规定，制度，评估，审查，控制，上传下达，反复无常的海洋之中了。相关业务部门，管理部门，审批部门的任何一个理由都会轻而易举地将服务抛至脑后，他们以资金安全，风险控制，银行利益，制度规定等名义行使着各自的权力，在重大的原则问题面前，服务是那么的软弱无力和不堪一击，最终屈从于权力。事实上，优质的银行服务并不等于放弃原则，也不意味着不顾银行自身利益的随心所欲。问题是银行内部的管理部门，权力部门，在行使自己的权力的时候能不能多一点服务意识，设身处地的为客户着想，灵活高效地为客户提供服务，不再使服务与权力较量，不再使服务和原则对立，更不能因为服务的缺失损害客户关系，毕竟“生意不成仁义在”吗。

   我们讲全面周到的服务，就是说服务不仅仅是柜面人员的事，也不是客户经理的事，更不是客户服务中心的事，而是全行上下，从领导到员工，从机关到基层，从前台到后台，从行内到行外，人人有份，人人有责，人人可为的事情；服务不仅要覆盖所有的客户终端和客户界面，还要覆盖所有的业务部门和业务流程；服务不仅要体现对客户的热情，尊敬和真诚，还要体现对客户的理解和关心；服务并不意味着与银行风险管理，制度执行，规范经营，股东利益的矛盾对立，而要体现谨慎，互信，互利，共赢的合作精神。总之一句话，服务的要义必须贯穿于银行业务流程的一切过程之中，服务的精神必须体现在金融工作者日常工作的细微之处。所以商业银行的职能部门，管理部门，后援支持部门，不仅要履行职责，发挥职能作用，更要重视服务，改善服务，主动服务，带头服务，监督服务。为客户服务，为基层服务，为员工服务，为左邻右舍（兄弟部门）服务，使服务的理念发扬光大，使服务的意识深入人心。而作为商业银行的银行工作人员，不管你从事什么工作，你都要以客户为中心，以服务为主线，以服务他人为宗旨。把服务的意识，服务的理念，服务的思想，服务的精神，服务的行动，服务的真诚贯彻到具体的业务当中去，用服务的意识善待他人，用服务的理念理解客户，用服务的思想诠释权力的运用，用服务的精神化解利益的矛盾，用服务的行动体现业务的水平，用服务的真诚赢得客户的尊重。

3，专业到位的服务。

   银行是经营货币的企业，银行服务是围绕货币经营的主业进行的。因此，有了诚心实意和全面周到的服务，还不足以体现银行服务的专业水平，更不能满足银行客户的专业化需求。所以专业服务水平的高低决定了商业银行的差异化竞争能力，同时也会影响银行的核心竞争力和整体经营管理能力。

   纵观中国商业银行专业化服务水平，除了平常的柜面服务，基本技能指导，普通的业务咨询，简单的差错处理，一般的客户查询，日常的电话服务，突发的报失，临时的投诉等基础服务以外，体现银行的产品功能，突出银行的业务特色，满足客户的个性化需求，适应国民理财潮流的高水平服务还有待开发。

   虽然和专业服务大相径庭的增值服务风靡一时，关联客户之间的利益共享成了银行拓展服务渠道的有效途径，可是同质的竞争，简单的克隆，始终没有逃脱平分秋色的厄运。曾几何时，银行卡的VIP客户，不仅可以在出差候机时享受贵宾厅和优先登机的服务，还可以在绿茵场上尽显高尔夫比赛的绅士风度。当银行服务通过非银行专业途径给人们带来欢乐的时候，人们可能并不会在意银行服务的价值体现和自己真正需求之间的因果关系。只有当蔡先生那样的事情降临到自己头上的时候，人们才顿时恍然大悟。不信你看看，当某些银行产品在使用过程中出现了问题，客户找银行询问的时候，银行往往是一问三不知；当有的银行产品被坏人利用，危及客户利益的时候，银行总是显得力不从心，无可奈何；虽然有的银行理财产品琳琅满目，当你问及细节的时候，工作人员往往是答非所问；当你购买了某种理财产品，希望银行理财顾问提供一对一的服务并有较高回报时，银行总是面有难色，不置可否。

   很显然，苍白无力的专业服务和生龙活虎的增值服务从本质上反映了银行对待服务的基本态度。一是捆绑的增值服务表现了银行在服务问题上的无所用心，搞一大堆与银行专业无关的东西装潢门面，既可以掩盖其专业化服务方面的“黔驴技穷”，又可以不下功夫地开发服务品种。二是捆绑的增值服务表现出银行服务中的嫌贫爱富，同样的产品使用者，为什么他能享受多种优惠，我却连生意中收到的零钞，银行也不愿意收呢？ 难道为客户提供打高尔夫优惠比为客户提供回收零钞服务更能体现银行的专业服务吗？三是捆绑的增值服务背后潜藏着其他秘密，VIP客户在银行有大额存款，银行专业服务水平不能给客户理想的回报，只能通过关联客户交易进行弥补。比如和航空公司合作，银行付给一定的费用，航空公司便可给银行指定的客户打开方便之门。这样做，对谁都有好处，银行通过合理的费用支出（而不是违规支付高息）稳住了两个客户，航空公司和存款客户；航空公司得到了一笔可观的营业外收入（银行支付的费用）和相当数额的业务收入（银行VIP客户支付的飞机票款）；而银行VIP客户也从中得到了出行的便利和优惠。
不难看出，如果说银行和关联客户之间的捆绑增值服务交易不违反税务制度和会计准则的话，从拓宽服务渠道的角度来讲，互惠互利的增值服务的确是一大创意。可是对于市场下的商业银行来说，从提高银行服务水平的角度出发，从诚心实意地为客户服务的角度出发，从围绕客户需求，提供专业服务的角度出发，商业银行以自己的看家本领与不顾，不在提高专业服务水平上面做文章，不在基本客户服务层面上下功夫，靠一些雕虫小技满足一时的市场效应，把自己的命运寄托在别人的优势之上，为了几个稀缺的关联客户，商业银行之间你争我抢，明争暗斗，终究成不了大的气候，最终还要回归于专业服务的主渠道上来。
专业到位的银行服务，必须围绕产品和需求两大核心。产品如同应用软件，服务就是杀毒软件。客户购买了银行的产品，服务就应跟随相应的产品进行配套，随时准备堵塞漏洞，更新升级，确保产品安全正常使用。需求对产品的信息必须通过服务渠道进行反馈，通过服务不断地对产品进行完善和改进，使产品更加适合消费者的需求。目前中国商业银行专业服务的软肋在于不能围绕银行产品的开发而开发相应的服务，从而使银行服务与产品脱节，产品变成了“无人照看的孩子”在市场上“裸奔”，由此带来的差错事故，客户损失，经济纠纷是情理之中的。只有结合产品开发服务，才能有的放矢，体现产品的个性化和优越性，使产品和服务两个轮子都转动起来，最大限度地发挥银行整体的竞争优势，提高客户的满意度，巩固客户的忠诚度，增加银行的美誉度。

4，推陈出新的服务。

   服务是无止境的，更能不断地追求卓越。传统的理念使我们狭隘地理解服务，把服务看成低贱的伺候他人。然而市场化，社会化，国际化又使我们深刻地体会到服务无处不在，人人为我，我为人人已成为现代文明社会的最大特征。

   在一个以服务为中心的市场经济社会里，金融服务又是社会化服务的枢纽。通过不同形式的金融服务，不仅可以实现社会产品和社会服务的价值转换，还可实现其价值增值，创造社会财富。而在中国经济高速增长，全民建设小康的社会背景下，人民群众创业致富的热情空前高涨，社会财富的流动速度不断加快，财富聚集的规模也在急剧膨胀，金融服务需求已经成为中国老百姓的基本需求，金融体制创新，金融产品创新，金融工具创新，金融服务创新已成为金融服务行业竞争的焦点。

   在诸多的创新当中，商业银行的体制创新实现了历史性的突破，这种突破是在政府强有力的推动下得以实现的。在产品创新和工具创新方面，多数商业银行嫁接移植了外国同行的东西，借鉴西方成熟的经验开始了自主创新的大胆实践，已经取得了阶段性的成果。相比之下，唯独金融服务的创新明显滞后，服务制约产品推广，服务损害产品形象，服务造成客户不满，服务影响银行信誉已成为中国商业银行普遍存在而又难以解决的顽症。

   银行服务差，群众意见大，既不是秘密也不是新闻；领导三令五申，员工无所适从，既不是重视不够也不是无动于衷。问题出在哪儿？归根结底，还是出在对服务本质的认识和对服务的根本态度方面。不信你去问问，哪一家银行把服务和存款，利润，发卡量，保险代理，基金推销等同样对待，三天两头开会研究，季末月初评比考核，精神物质给与奖励呢？哪一家银行把服务看得和产品同等重要，投入人力，物力，财力进行深度研发，创造服务品牌，赢得客户满意呢？又有哪一家银行根据市场变化，针对未来需求推陈出新地进行服务创新，不断提升自己的服务水平，打造良好的银行形象呢？不能说没有，起码不够普遍，或者不那么全面。

   我们必须清醒地看到，商业银行服务滞后的问题，已经不是银行市场竞争过程中不痛不痒的战术问题，而是银行长远发展中关乎前途命运的战略问题。千里之堤溃于蚁穴，千秋功业毁于一旦。服务滞后造成的恶果，如同造就了一间看不见的影子银行，神不知鬼不觉地在和我们苦心经营的现实银行进行着反作用的较量。当你发展到了新的客户，它总会在你不经意的时候出现纰漏，让客户对你敬而远之；当你成功推出新产品的时候，它总会在其最薄弱的环节捅出娄子，让你名誉扫地，无地自容；当你关注资产质量，工作效率，经营业绩的时候，它却像病毒一样蔓延到银行机体的各个部位，不断地制造矛盾，增加成本，降低效率，侵害着银行的健康和效益；当你忍无可忍，下定决心，追查元凶的时候，它却毫无惧色地潜藏在你的周围，窥视着你的无能和疲惫。

  有道是“成也萧何，败也萧何”，拙劣的服务会带来麻烦，优质的服务会带来赞誉；滞后的服务会制约发展，超前的服务会开拓进取。商业银行只有与时俱进地更新服务理念，开发服务品种，丰富服务内容，拓展服务手段，才能在未来的市场竞争中不断推陈出新，使服务变成无与伦比的制胜武器。

声明：此系列文章未经本网站及作者本人同意，不得转载！

其他章节：

目录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37