流程银行-商业银行市场化的必由之路_流程银行,业务创新,产品创新,后台集中作业_思博通易管理咨询
三、商业银行的管理创新
管理不仅是一门学问，而且是一门艺术。任何组织和社会单元都需要管理。管理水平的高低体现了一个组织的治理能力，也体现了管理者的思想理念。改革开放以来，中国进入了一个崇尚管理，重视管理的时代，各种管理思想和管理理论相互融合与碰撞，五花八门的管理方法应运而生，现代管理科学和中国传统文化同样受到尊重，中西合璧，扬长避短的管理文化正在形成。
时代创造了机会，时代也造就了英雄。中国经济长时间强劲的增长，培植了“百花齐放，百家争鸣”的沃土。各种流派的管理组织，各种形式的咨询机构，源源不断涌入中国，既有国际知名公司，也有名不见经传的“个体户”；有著名的专家学者，也有实践中成长起来的专业人才。一时间，名目繁多的“洋版图书”大行其道，慷慨激昂的管理讲座光碟充斥了市场的每一个角落。当中国企业“饥不择食”的引进著名品牌，付出昂贵代价的时候，他们发现“盛名之下，其实难负”；当有的组织崇洋媚外，上当受骗的时候，他们最终明白管理不可能“画饼充饥”，一蹴而就。
市场化的细分既要求企业引进智库，依赖专业团队提升管理水平。同时又要求企业把管理能力视为核心竞争力，一如既往地追求卓越。这就从客观上要求企业把先进的管理思想变成一种企业文化，根植于企业的发展过程之中，而不是急风暴雨式的“一阵风”，刮过之后恢复平静。
纵观中国企业的管理状况，大多数都停留在技术和技能层面，应用者只能生搬硬套，而不能触类旁通。如果把管理提高到哲学的层面考虑问题，用管理思想统领全局，用管理文化诠释管理行为。那么任何一种方法都能为我所有，任何一种工具都能为我所用。这时候，管理不仅仅是一种技术，而且变成了一种智慧。
1、管理思想的创新
说起管理思想，世界上恐怕没有哪个国家能和中国相提并论。早在2500多年以前，当西方的哲学鼻祖毕达哥拉斯还在探讨世界本原的时候，中国的思想家们已经有了系统的“天地人合一”的管理思想。从那时候起，不论是黄老哲学的“无为而治”，还是孔孟之道的“劳心者治人，劳力者治于人”，或者是管仲儒法道学说的“欲为其国者，必重用其民”，都被历朝历代的帝王将相奉为治理国家，安抚百姓的经典。“以人为本”，“公平正义”，“厚德守中”成了中华民族古老管理思想的精髓。
长期的封建统治和闭关自守，使中华民族的灿烂文化沉睡了数百年。当管理科学在西方兴起并形成经典理论的时候，中国还处于水深火热的军阀混战之中；当现代管理学派丛林般涌现出来的时候，中国共产党开始领导中国人民开展民族解放运动；当现代管理学在西方大行其道的时候，中国正在轰轰烈烈地进行着史无前例的文化大革命。直到1978年改革开放，无论是老祖宗的古老管理思想，还是西方国家现代管理思想，对于与世隔绝的中国人民来说都是既陌生又新鲜的玩艺儿。
“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。现代管理学的思想，现代管理学的理论，现代管理学的方法，现代管理学的工具一股脑地涌进了中国。中国的企业和企业家们，中国的政府和政府官员们，中国的研究机构及其学者们，如饥似渴地恶补现代管理知识，一场管理变革的社会化革命就此拉开了序幕。
如饥似渴带来的是“饥不择食”，“饥不择食”的后果是“营养失衡”。中国企业在选择和放弃中走到了今天，至于说形成了自己的管理思想，拥有了自己的管理文化，这样的企业恐怕再过半个世纪，看它是否健在，到时候便自有答案。
管理思想的创新，是一个不断实践和总结的过程。是建立在对人性的充分理解和认知的基础上，最大限度地尊重人的劳动（包括脑力和体力）和创造精神，最能科学地发挥人的主观能动性和创造性，最能激发人的自律意识和协作精神，从而形成一种团结友爱，互相帮助，和谐发展的社会氛围。
中国共产党领导中国人民为老百姓的利益奋斗了八十多年，取得政权以后不断地调整治国方略和管理思想，既以马克思主义的基本理论作为指导思想，又以中国革命和经济建设的实际为依据，不断丰富依法治国，文明行政的管理思想内涵，充分体现了以人为本，公平正义的传统理念，是中国古典哲学思想与现代管理思想融合的一个典范。
中国的商业银行作为社会主义制度下的企业组织，其管理思想的精髓是和国家管理的意志相一致的。是以全心全意为人民服务为宗旨，以最大限度地创造价值、最快速度地传递价值、最好效果地实现价值为目标，以客户利益、企业利益、股东利益、社会利益为核心，以电子化、信息化、流程化为手段，以人才、资本、科技、团队为支撑，以产品、服务为纽带，以客户为中心，以市场为导向的价值体系。在这个价值体系中，一切管理行为都应该转化为价值，而这个价值都应该通过管理手段和管理方法予以实现，并通过管理工具进行测量。
由此我们便可以清晰地看到，现代管理思想是一种哲学思想，也是一种价值观。在这种管理思想或者价值观的统领下，人才、资本、科技，团队等资源通过电子化、信息化、流程化等管理手段向客户和市场输出了产品和服务，最终通过满足客户需求，适应市场变化而实现了价值的创造、传递和增值。
价值管理是现代管理思想的一大创新，是在传统成本管理思想的基础上发展而来的。虽说有的中国企业早已推行价值管理，但是由于对价值管理思想认识不足，效果也不太明显。价值管理思想的创新之处在于，换了一种方式看世界。它用全面的，动态的，透视的眼光看待管理过程中“价值的驱动因素”和“实现环节”，并用价值作为衡量标准并对其进行管理，使之符合经营管理目标。
商业银行所有的业务都是围绕着满足客户需求的一系列投入产出的过程，由于这个过程既有价值消耗，又有价值增值和价值创造，产出投入之比就是银行的经营目标。价值管理的要义就是（1）“价值驱动因素”和“价值实现环节”（比如人的因素和业务流程）与价值实现目标（比如股东回报，客户满意度，员工忠诚度等）符合市场规律。（2）投入产出过程中有形（如人力，物力，资金投入）和无形（如时间拖延，返工等）的因素和环节的价值都应被量化。（3）对影响价值实现目标的驱动因素(比如人员调整，设备更新等）和实现环节（比如流程优化，业务重组等）进行改善，以期全面实现价值目标。
有了价值管理的思想，商业银行的决策者们便能从日常管理的“人”和管理“事”中解脱出来，高屋建瓴地关注客户价值，企业价值，股东价值，知识价值，团队价值，市场价值等，从而最大限度地实现这些价值，形成价值管理的企业文化。
2、管理方式的创新
管理方式是一定管理思想指导下，并由一定的生产力水平及科学技术发展水平决定的管理行为的模式。在简单劳动的条件下，管理方式是简单管理。在社会化生产的条件下，管理方式是综合管理。到了现代化生产及市场竞争条件下，管理方式变得极为复杂和多样，不同的企业，不同的组织都有各自不同的管理方式。即是同类企业，相同组织，由于他们的管理思想，管理理念，追求的目标不同，也有不同的管理模式。比如同样是银行，计划经济条件下的银行和市场经济条件下的银行就有不同的管理模式；即是同在市场经济条件下，国家政策性银行和商业银行的管理方式也不大一样。
中国的商业银行是从计划经济体制脱胎而来的，即是近年来成立的新兴商业银行，也没有摆脱计划经济体制的影子。所以，他们的管理方式至今还或多或少的留下了政府管理的影子。虽然多年来各家银行都在拼命地抓管理，可是由于管理思想仍然停留在政府银行的基础上，管理方式还是部门型银行的老一套。尽管你把制度修改了几十遍，尽管你搞过几个“管理年”，尽管你也实行成本核算，你也进行绩效考核，你也层层填表打分。可是搞来搞去，不是劳民伤财，就是白费功夫。效率没有提高，人员增加了；环节没有减少，成本增加了；服务没有改善，投诉增加了；士气没有提高，怨气增加了。什么原因呢？管理的方式和路径不对。管理是一门科学，而不是信手拈来的其他东西，随心所欲的折腾来折腾去。老子曾经说过，“治大国如烹小鲜”，意思就是治理国家不要朝令夕改，随意折腾。因此，像银行这样的服务型企业机构，产品和业务具有很大的隐秘性，许多流程隐藏在后台，不易识别和有效监测。而且业务之间的关联复杂，处理程序和传递的环节较多，工作人员的业务素质和综合能力在投入产出的价值实现过程中所占的比重较大。再加上现代商业银行种类繁多的产品体系，规模庞大的客户体系，日益增长的业务规模和交易量，以及由此带来服务的相对滞后，人力的相对不足，客户不满情绪的蔓延等问题，必须通过系统地诊断，全面地分析，综合地，科学地，稳妥地进行治理，而不是主观地，武断地，片面地，随心所欲地，搞运动式地打游击。
商业银行管理方式的滞后和不适应造成的客户满意度下降，直接损害的是业已成熟的客户关系，当你亡羊补牢，改善管理，改进服务，挽留客户的时候，客户流失的羊群效应已经形成。
银行业务的复杂性决定了银行管理方式的科学性。系统化的运作，流程化的业务，要求专门化的管理组织，专业化的管理队伍，全程化的管理覆盖，全面化的价值连接。
专门化的管理组织有两层含义，一是对系统管理的组织领导，要从管理科学的角度出发，结合实际进行综合设计，统一规划，统一标准，统一实施步骤，而不能由下属部门和分支机构各行其是，各搞一套。二是必要时可设立专门机构，负责全行质量，效率与管理。这个专门的管理组织必须是最高经营管理班子直接领导下，具有权威性和强大协调能力的职能部门，即要从宏观层面研究确立银行的管理方向，又要选择适合银行业务发展的管理方式，还要切合实际的管理方法和措施，使管理思想得以贯彻落实。
专业化的管理队伍也有两个层面的内容，一是通过专门管理部门培养管理人才，形成一支熟悉产品，精通业务，散场流程管理的专业队伍。二是通过专门化的管理组织和专业化的管理队伍形成强势的管理优势，促进商业银行向学习型组织转化。有组织的，有步骤的结合银行业务发展，将管理思想，管理理念，管理方法传授到各级领导，业务骨干，直至全体员工，使管理思想转变成管理文化。
全程化的管理覆盖是，既要覆盖到人，又要覆盖到业务流程。管理是以人为本的管理，只有管理到人，才能管理到位；管理又是过程控制，只有自始至终，才能善始善终。
全面化的价值连接是指对管理行为通过价值进行量化，并与企业的核心价值体系连接，以此衡量价值管理的效果，评价管理带来的价值提升。
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