—— 有感于光大银行“阳光服务年”活动

                                                           （作者：施鸣放 ）

2009年，中国光大银行启动了令国内外同行为之瞩目的“阳光服务年”活动，敝公司有幸成为该活动的咨询顾问，参与了“服务年”活动的主要过程，并且和光大银行的管理层一起群策群力，保证了活动的顺利进行，阶段性地取得了一些可喜的成果。将近半年的感同身受，连续两个季度的深入基层。在亲自到访了北京、深圳、福州、广州等地的65家分支机构以后，本人不仅看到了光大银行开展“服务年”活动以来所发生的一系列变化，而且又从不同的角度和侧面体会到了“阳光在心，服务在行”理念的深刻内涵。
说实在的，作为一句口号，不领略光大银行的服务，是不能完全理解和体会广告语的含义。只有亲身感受光大的每一个员工发自内心的真诚，享受贯穿于他（她）们行为过程中的服务，才能从口号的背后理解那无比强大的共同价值观和企业文化。

一，搞好金融服务是现代商业银行的立行之本
在市场经济条件下，商业银行的生存与发展要“以客户为中心，以市场为导向”。建立一个完美和谐的客户关系和完整稳健的市场体系，是商业银行生存和发展的必要条件。而这种客户关系和市场体系的建立，不是存款，也不是贷款，而是至诚至真的金融服务。
首先，金融基础理论告诉我们，商业银行的基本职能有四项，即信用中介职能、支付中介职能、信用创造职能、金融服务职能。可在商业银行的经营运作过程中，前三项基本职能作用的发挥，一点也离不开金融服务职能。也就是说，商业银行的信用中介、支付中介、行用创造职能，必须通过金融服务的桥梁和纽带才能实现并发挥作用。由此可见，金融服务是商业银行职能作用之根本，也是商业银行整体职能作用发挥和实现的基础，没有了服务，银行其他职能也就没有了实现的途径。因此，从服务抓起，把金融服务作为现代商业银行的立行之本，既是银行基本职能的回归，又是市场化经营管理的迫切需要。
其次，从近年来国际金融创新和银行变革的实践看，过度的创新和衍生品的出笼，使商业银行忽略、甚至放弃了自己的本行——金融服务，取而代之的则是谁也说不清道不明的虚拟交易和数学游戏。到头来，不论是银行还是客户，大家都会随着虚拟泡沫的破裂和赌博游戏的结束而成为共同的输家。这就是为什么经过又一次国际金融危机以后，老百姓把曾经叱咤风云的国际性大银行当做强盗和骗子看待，并对他们失去信心的主要原因。而在相对于受到的冲击较小、模仿西方银行还不够到位、被突如其来的金融海啸惊出一身冷汗的中国银行业来说，接受教训，认清那些华而不实、哗众取宠的“洋玩意儿”，实实在在地从金融服务做起，从满足老百姓的需求做起，从商业银行安身立命的根本做起，既是商业银行建立稳固客户关系的基础，又是商业银行赢得市场的前提。
第三，从商业银行自身体系建设和市场化改革的需要来说，以服务为龙头，以服务为抓手，从客户终端开始，从基层界面抓起，沿着业务流程的主线，顺着经营管理的渠道，摸准价值流动的脉络，以客户价值、市场价值、企业价值、品牌价值、股东价值的打造和实现为目标，以服务创新推动银行的业务创新、产品创新、体制创新和机制创新。因此，以服务一以贯之，既能打破传统银行体制的束缚，又能突破部门管理的界限，真正实现以价值管理为核心的流程化运营管理。最终打造产品差异化，服务个性化，操作标准化，运作集约化，经营精细化，管理流程化的现代化商业银行。

二，“阳光服务年”活动给光大银行注入了新的活力
中国光大银行，是为数不多的冠以国字号的商业银行。可是近年来在同业和老百姓的心目中，光大银行更是以一种默默无闻的风格，特立独行于中国的市场经济大潮之中。说真的，在许多同行们的眼中，光大银行给人们的记忆是稀少的。它究竟在做什么，人们也不太关心，只是偶尔地看到了那块紫色的招牌，恍然才感到了它的存在……
可是，2009年，全世界银行最昏暗的时代，光大银行却闪耀出了它那久违的“阳光”。“阳光在心，服务在行”，“至诚、至专、至远”登上了中国中央电视台的黄金时段。地铁里、高速公路边、地标性的建筑物上，“阳光理财”的巨幅灯箱闪耀着光芒。营业厅里，大堂之中，柜台之上，一张张甜蜜的笑脸，散发着内心的真诚；一个个规范的动作，体现着服务的精神；一枚枚精巧的工卡，昭示着服务的承诺；一个个闪耀的党徽，流露出自信和自豪。虽然，有的营业环境有待于改善，有的硬件设施有待于改造，有的业务流程有待于改进，有的对外形像有待于改观。可是，由内而外的真诚，自上而下的行动，由表及里的变化，自始至终的坚持，已经弥补了专家眼中的缺陷与不足，让老百姓实实在在地感受到了“真正的银行服务”。
说真的，光大银行的“阳光服务年”活动取得了明显的效果，不论是在北京、广州、深圳这样的大都市，还是在珠海、佛山、汕头这样的中小城市，“阳光服务”的理念已经在这些地方的基层营业网点中传播，并通过每一位员工的具体行动传递到客户，变成了人们的一种认同。比如在深圳，华丽支行的站立式服务，宝安支行的大堂经理疏导客流，城东支行的专业理财服务；在福州，与一季度合同也比的明显变化，以服务营销理财产品、挖掘需求，以网点服务推动业务发展；在广州，佛山分行把服务贯穿于对外营业的始终，珠海支行划分了科学的营业功能区域，海珠支行配备了较强的理财经理等。这些富有特色的服务规范与创新，是在总行统一领导下，各地分行根据自己的实际情况进行的大胆尝试，具有异曲同工之妙，也是“服务年”活动取得的重大收获。表现在：
一是各级领导从思想上充分认识到了服务的重要性，因而在行动上能够根据各自的实际创造性地开展工作，从而使“阳光服务年”活动开展的有声有色，深受基层员工的拥护，带来了营业网点服务质量的明显改善。
二是各个分行根据总行“阳光服务年”的安排细化了自己的实施方案，有安排，有部署，有计划，有检查。有的分行还专门聘请了调查公司进行神秘人暗访，有的分行还聘请了社会监督员开展社会监督，有的分行组织有关部门进行督导检查。从而使“服务年”活动稳步推进，不走过场。
三是各分支机构以制度化、规范化、流程化建设作为突破口，大力开展服务体系建设，建立健全服务规范和服务制度，从而使“阳光服务”制度化、规范化、常态化，使“阳光服务”成为光大银行“阳光”品牌不可或缺的重要组成部分，得以发扬光大。
四是各分支机构都以服务为抓手，努力并试图以服务促业务，以服务促发展，以服务推动各项工作上台阶、上水平。做到服务、业务两手抓，服务、业务两不误，服务、业务齐发展。

五是各分支机构开始注意光大银行的整体形象建设，有的分支机构在力所能及的情况下改造营业环境，改善服务条件。有的分支机构在重要的公共场所和公共设施上打出了宣传广告。有的分支机构还在行内的会议室、营业厅等场所挂出了宣传标语。这些不同形式的宣传活动，作为“阳光服务年”的组成部分，既是对“服务年”活动内容的充实，又是“阳光服务”理念的延伸。
所以，经过半年的“服务年”活动建设，一缕阳光喷薄而出，一股活力迸发而出。光大银行的变化，不仅光大人感同身受，同业人更是刮目相看，我在招行的一个同事在陪同我造访了几个光大支行以后，非常感慨地赞叹说：“没有想到光大银行的服务变化如此之大，我们自己已经落后了。”

三，对“阳光服务”一点粗浅的认识
参与“阳光服务年”活动的每一个过程，我们都能从中学到光大银行深邃的企业文化精神，从中感悟服务给客户带来的满足，服务给员工带来的快乐，服务给企业带来的变化，服务给智者带来的启迪。然而，服务让我感受最深的是，服务所引申出的一系列思考，服务给我们打开的那一片无限的想象空间。
（一）服务不仅要有理念，更要注重行动。正如“阳光在心，服务在行”理念所体现的那样，每一个人心中都有一缕阳光，那就是由内而外所散发的真诚；每一项服务都体现在具体的行动之中，那就是真诚所传递的爱心与责任。有了这份真诚，有了这份爱心，有了这份责任，心中自然是阳光灿烂，行动自然是由衷而发。就像我们在基层所看到的那样，一线员工用真诚的行动赢得了客户的信任，用辛劳的付出维系了新型的客户关系，这或许比用费用，用请客，用酒量维系的客户关系更为文明，更为牢固。
（二）服务不仅要有形式，更要注重内容。讲服务，不能不讲文明，不能不讲礼仪，也不能不讲形式。因为，外在的形式，是客户的第一感受，第一印象的好坏决定着服务能否继续进行。
（三）服务不仅要抓大事，更要注重细节。“阳光服务年”活动在全行上下开展的轰轰烈烈。所到之处，无不感受到各级领导的良苦用心和全体员工的努力用功。说实在的，抓大事，顾门面，常督促，勤检查，面上的工作看似已经到位，可在细节方面，还暴露出许多不尽人意的地方。
（四）服务不仅要讲个性，更要注重规范。规范化的问题渗透在“阳光服务”的各个环节和各个方面。既有形象的问题，又有行为的问题；既有网点的问题，又有产品的问题；既有制度建设的问题，又有机构贯彻执行的问题。这就需要总分行业务管理和有关职能部门提高服务意识，加强对规范化工作的指导，特别是根据光大银行的实际，制定出一套行之有效，有利于操作，涵盖全部业务流程的规范性制度文件，可便于基层营业网点依照执行。
（五）服务不仅要有产品，更要注重能力。通过深入实际，调查研究，我们了解到光大银行的理财产品在同行业中有较强的比较优势，深受新老客户的欢迎。同时我们也看到，在光大银行的各级机构中，还有大量的专业理财人才在第一线为客户提供服务。其中在有的分行还有不少获得“国家理财规划师”资格的人员为客户提供理财咨询。这样，拥有比较优势的理财产品，和拥有业务能力的理财经理结合在一起，又形成了更为强劲的竞争优势，无疑在一定的程度上增加了客户的信任度。如果把这种能力拓展到客户服务的各个层面，那么，光大银行所拥有的不仅仅是一个个无声的产品，而是拥有主观能动性和创造能力的学习型组织团队。
（六）服务不仅要有效率，更要注重质量。质量的问题，早已不是单纯的产品质量、服务质量的狭隘概念，而是企业综合实力和竞争能力的一种概括和体现。商业银行的服务既要讲求效率，又要讲究质量，涉及到经营管理的方方面面，既有前台的质量问题，又有后台的质量问题；既有大堂柜面的质量问题，又有审批管理环节的质量问题；既有分支机构各自的质量问题，又有全行整体的质量问题。总之一句话，质量问题，是一个全局性的问题。因此，把质量的观念引入服务，用服务的手段提升质量，不仅能使服务深入到各个层面推动质量和效率的提高，同时还能打破部门垄断，使支离破碎的质量与效率得以完整的体现。
（七）服务不仅要有微笑，更要注重真诚。微笑服务是服务礼仪基本要求，也是服务的初级阶段。在“阳光服务年”活动中，许多分支行都根据各自的情况，或请礼仪公司培训，或自发地班前班后训练，其中不乏对着镜子练微笑，露出八颗牙齿才算合格。这些做法无可厚非，规范的服务行为通过必要的训练是必不可少的。在这个过程中，个别机构只重视了表面功夫的训练，却忽视了服务意识的培养和服务理念的提升。这就不免会产生两种结果，一种是被动地服务，被动地微笑，牵强的微笑，另一种是盲目的服务，盲目的微笑，傻傻的微笑，其特点都是缺乏应有的真诚，不能理解客户的需求，更不能满足客户的需求，服务工作停留在应付客户的表面，而不能达到应有的深度。相反，如果在基本素质和礼仪训练的基础上，加强服务意识的培养，重视服务理念的宣扬，让真诚的服务，真诚的微笑，灿烂的微笑从员工的内心深处迸发出来，那才是微笑服务的最高境界。
（八）服务不仅要有创新，更要注重实效。在“阳光服务年”活动中，各个分支机构不仅全面贯彻总行的各项部署和计划安排，还根据各自的实际情况创造性的工作，开展了服务方式和服务内容的创新活动。例如有的大分支机构推行站立式的服务，有的分支机构节假日安排业务干部大堂值班，有的服务人员利用短信为客户提供实用信息等。这些创新活动表明，各级领导和广大员工在“阳光服务年”活动的感召下，充分发挥了大家的主观能动性和创造性，无疑是丰富了“阳光服务年”活动的内容，值得肯定。不过，在服务创新的过程中，还应该注重实效，以免误入形式主义和教条主义的陷阱，落入表面文章和脱离实际的“圈套”。
（九）服务不仅要有号召，更要注重倾听。这次“阳光服务年”活动，从一开始就把服务定义为从外部客户开始，到内部营业网点，大堂、柜面服务人员，后台业务人员，分行业务部门、有关领导，再到总行部门、管理人员、主管领导等，这样一个互为客户、互为服务对象的“责任链条”。体现出一种由内向外的服务提供和由外向内的需求满足。在这个相向的服务提供与需求满足的过程中，了解客户的需求，倾听客户的声音，是准确提供服务，满足需求必不可少的重要步骤。而这种倾听，不仅仅是局限于外部客户，更重要的是倾听内部客户，一线员工，基层领导，业务骨干的声音和诉求。只有从外到内，自下而上，虚心地倾听，慎重地对待，仔细地研究，认真地解决。才能真正地、全面地、客观地了解客户的需求，了解基层的实际，掌握员工的动态，提出工作的思路。
由此可见，“阳光服务”的道路任重而道远，追求卓越的过程痛苦而漫长。只要人人心里都有一缕阳光，只要人人心理都有一片真诚，只要“阳光在心，服务在行”，只要我们始终不渝地坚持和奋斗，光大银行的未来必将更加辉煌和绚丽。