——施鸣放

    什么是理想中的银行，不同的人有不同的想象，老百姓心目中的银行是安全方便；投资家眼中的银行是高效赚钱；企业家理想中的银行是低息贷款；政府官员要的是银行合理配置资源。
    面对新形势下的客户关系变化，传统的“爱存不存”思想显然不能适应市场化的需求，如何在不同的需求之中满足大众的“口味”，这是商业银行理想与现实结合的解决之道。

    有一种理论认为，人和动物的最大区别不是因为人类会使用工具，而是因为人类具有一般动物所没有的“创造性思维”。人类所特有的这种“创造性思维”和动物的“条件反射”具有本质的区别，其特点是具有从“感观印象”、“形象思维”、“抽象思维”、“逻辑思维”、“归纳演绎”到“合成创造”这样一个复杂的渐进过程。正因为如此，人类才能够一路走来，在了解自然，认识自然，适应自然的过程中改造自然。而改造自然的过程也就是创造性思维的过程，它会在毫不相干的事物中间建立起某种联系，从而使世界变得生动有趣。比如石头、树木、竹子、茅草等相互独立的东西，在人类祖先的创造性思维下，被有机地“合成创造”成可以避风遮雨的房子；兽皮、树叶、藤条、麻绳等风马牛不相及的物体，也被人类“串联”成了可以御寒遮体的“衣服”。同样的，我们的祖先在毫无瓜葛的交换品之间创造了货币，在特例独行的个体之间创造了银行，从而把互不相干的个人、群体联系起来，创造了人类分工协作、征服自然的奇迹，以至于子孙后辈们沿着先人们留下的足迹一路走来，创造了人类文明和人类进步的伟大奇迹。

    中国的市场经济已经发展到由量变到质变的关键阶段，中国的银行业也进入到一个完全的国际化竞争时代。虽然西方个别国家对中国的市场经济仍然指手画脚，但中国人有足够的能力走独立自主的市场化发展道路，并能在具体的实践中打造百姓喜爱的银行，企业信赖的银行，政府满意的银行，股东自豪的银行。
    不是有那么一句著名的广告语叫“因您而变”吗？这从一个侧面体现了商业银行的新理想。

    一，百姓喜爱的银行。

    什么样的银行才是百姓喜爱的银行，有人做过一个随机的调查，80%的受访者有如下愿望：一是要有一个安全的银行，包括存款安全、贷款安全、个人信息安全、交易环境安全、交易系统安全、产品功能安全、理财方略安全等。二是要有一个方便的银行，包括存取款的方便、汇兑业务的方便、申请贷款的方便、缴纳费用的方便、自主理财的方便等。三是要有一个快捷的银行，包括办事效率、工作效率和业务效率。四是要有一个诚信的银行，包括银行的诚信、高管的诚信、员工的诚信、产品的诚信、服务的诚信等。五是要有一个身边的银行。比如街道银行、社区银行等。
    对照以上五个方面的基本要求，检查现实生活中银行普遍存在的问题，我们从中看到了差距。比如在安全方面，存款被他人冒领，贷款被无端的扣划，个人信息被随意外泄，自助设备的安全隐患，网上交易的漏洞风险，理财产品的合同陷阱等问题频繁发生，老百姓心有余悸，总觉得不够踏实。就象现在经常发生的银行卡密码被网络黑客盗用，客户存款被轻而易举地划转使用。一方面老百姓享受到了网上银行给他们带来的便利，另一方面却因为其安全性而提心吊胆，不知道那一天自己会成为黑客们瞄准的“肉鸡” ，毫无察觉地任人宰割。而在便利方面，虽说银行遍地皆是，自助银行、电话银行、网络银行也成为时下的新宠，可银行之间的垄断封闭却阻隔重重，在甲银行能办理的业务，在乙银行却行不通；在柜员机上畅通无阻，在柜台却不能办理；为了一笔简单的业务，老百姓不得不东奔西跑，到处碰壁；跨行之间的柜员机取款费用银行方面一涨再涨，而每一笔取款的数额确定的很低。在办事效率方面，老百姓抱怨在银行排队等候时间过长，业务程序过于复杂，办事效率过于低下。关于诚信方面，有的银行随意增加收费内容，提高收费标准；在媒体上大话连篇，在实际中另行一套；宣传时天花乱坠，实际上相差千里；承诺的铿锵有力，行动上应付差事等。关于银行网点群众们说：“现在的银行网点专挑商业街和闹市区开设，可在居民社区连一台柜员机都舍不得装，办事太不方便了”。

    老百姓在比较和抱怨中充满了期待，也充满了希望。就看我们的银行能不能把他们放在心上，把他们的需求当作自己的事情去解决。
    这是一个发展方向问题，也是一个发展策略问题。因为，“得民心者得天下”有了群众思想，就有了生存的基础；有了群众意识，就有了市场的眼界；有了群众的支持，就有了发展的动力；有了群众的认同，就有了价值创造的空间。任何一家银行，只要眼里有了群众，心里装着群众，把群众当作衣食父母，你就会在百姓需求和自我需求之间做出选择，回归于市场导向的理性与自然。
    围绕百姓的意愿改造我们的银行，围绕百姓的需求提升我们的服务，围绕百姓的喜好改进我们的产品，围绕百姓的利益开展我们的经营。这是商业银行经营管理者必须头脑清醒、而且始终坚守的一条底线。

    二，企业信赖的银行。
    企业对于银行的信赖程度，取决于银行的信用。而银行的信用，则是银行和企业交往过程中，通过点点滴滴的行动积累起来的一种信任。这种信任，体现在客户关系方面，二者是地位平等的生意伙伴，是互惠互利的利益共同体。这种稳固的客户关系，不仅要有“锦上添花”，而且更要有“雪中送炭”；不仅要看“一时一事”，而且更要看“一生一世”；不仅要体现在“大是大非”，还要体现在“琐事小节”。银行对外信誉的建立，是通过员工的一个笑容、一个表情、一个动作，通过每一次交易、每一次沟通、每一次谅解，通过由内而外的真诚、发自内心的行动等一系列细微的具体行为体现出来的。这种根植于经营管理深处的“企业行为”，实际上就是企业共同的价值观和企业文化的具体体现。它不仅是现代商业银行市场生存的根基，也是现代商业银行长远发展的动力。
    这种信任，体现在业务关系的处理方面，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，永远是商业银行制胜的一个法宝。特别是在资本市场日益发达，融资渠道逐渐多元化的今天，商业银行一定要通过业务关系稳定客户关系，通过客户关系发展业务关系。这种现代的业务关系也绝不是传统意义上的贷款、结算、融资、授信等具体业务往来，而是基于与企业在战略层面、发展层面、市场资源配置层面的更广泛、更全面、更深入的合作关系。
    这种信任，体现在利益关系处理方面，银行绝对不要把赚钱作为自己的第一要务，而是要把客户的利益放在应有的位置。因为，客户是银行赚取利润的真正源泉，客户不仅从资金（存款）上支持银行，而且从业务（贷款等需求）上支持银行，更从利润（付给银行的利息、手续费等）上支持银行，是真正的“衣食父母”。所以，恰当处理客户关系、业务关系、利益关系、是商业银行建立诚信，获得企业信赖的基础和唯一正确的途径。只有根据市场原则把企业当作上帝，把客户视为衣食父母，把满足企业需求当作自己的天职，视客户利益高于一切，并在市场竞争中与企业荣辱与共，与客户同甘共苦，才能在企业的发展壮大中壮大自己，在客户的利益满足中获得利益。
    三，政府满意的银行。
    市场经济条件下的政府是开明的政府。但是，银行作为经营货币的特殊企业在市场中尽情发挥，各显神通的时候，政府并没有袖手旁观，放任自流。也就是说，在市场那只“无形的手”充分发挥作用的同时，政府那只“有形的手”也在无时无刻地发挥自己的功能，不断地进行宏观调控。新形势下的银行，已经和传统意义下的银行完全不一样了。商业银行要在政府行业监管的框架之内，在政策、市场、操作等风险的有效控制之下，极大地发挥自己的竞争优势，做到原则和艺术的高度融合，既是对其市场适应能力的考验，又是对其风险控制能力的考验，更是对其综合经营管理能力的考验。
    在传统的计划经济体制下，银行是政府的组成部门，政府成了“婆婆”，有着至高无上的权威，银行就像刚过门的“媳妇”，时时处处都要看“婆婆”的脸色。因此，“一管就死，一放就乱”便成为当时中国经济社会一种特有的怪相，监管与市场的矛盾关系处理，也体现出一种“猫鼠游戏”的特征，缺乏合理的机制和科学的方法。
    在市场经济条件下，商业银行从政府的组成部门逐渐变成了纯粹的企业，政府对银行的监管方式也发生了根本的转变。政府不再干预银行的经营管理，也不搞繁琐的具体业务审批，更不会对银行的经营管理团队指手画脚。而是从市场准入、法律法规、宏观监督、业务指引、风险提示等方面监管银行的市场行为、管理行为和行业守规行为。
    监管方式的变化为商业银行体制创新、业务创新、管理创新预留了巨大的空间，也给商业银行发挥优势、整合资源、优化流程、突出特色、提高经营管理水平创造了条件。现在的商业银行，已经是完全独立于政府序列的企业法人，是自我约束、自主经营、自负盈亏的经济实体，是完全依据法律进行市场竞争、国际竞争的金融组织。商业银行和其他企业一样，接受政府行业监管部门的管理，为国家和地方政府提供税收，支持经济发展，为地方解决就业，承担社会责任，为股东赚取利润等。这些任务完成了，功能发挥了，目的达到了，各级政府自然会感到满意。因为你一不同篓子，二不添乱子，三不找麻烦，四季有贡献，五方都满意，当然会受到政府的欢迎。
    在现实情况下，打造令各级政府及其行业监管机构都能满意的银行，并不是投其所好、见风使舵，被动地跟着宏观政策左右摇摆，机械地领会监管要求盲目冲动；也不是思想僵化、无动于衷，抱着传统的体制不放，头痛医头、脚痛医脚，置身于市场竞争的体系之外；更不是无法无天、自以为是，不顾国家的宏观调控一意孤行，不管政府的行业监管“闯灯越线”。而是要积极主动地投入到市场化建设的浪潮之中，坚持以客户为中心，以市场为导向，以深化改革为核心的体制创新、产品创新、服务创新，坚持以业务整合、流程再造、资源利用为核心的经营管理创新。要在产品研发上下功夫，在服务水平上上档次，在竞争实力上花本钱，在经营管理上出效益。
    只有用市场的观点、开放的观点、辩证的观点处理监管与市场的关系，用改革的思想、科学的态度、创新的方法处理依法合规经营与快速发展的矛盾，才能在全球化市场竞争条件下打造自己的核心竞争能力，适应任何时间，任何地点，任何客观条件下发展壮大自己的各种挑战。并能在合法、合规经营的前提下支持经济发展，让各级政府满意。
    四，股东自豪的银行。
    能做银行的东家自然是一件自豪的事情，不论你是原始的股东、还是战略投资者、或者是股票持有者，只要你的投资和某家银行的市场表现及其经营管理效益挂起钩来，你自然会密切关注这家银行的一切。
尽管近年来中国的股市潮起潮落，可老百姓对金融股的追捧依然热情不减。特别是经历了最新一轮波及全球的金融海啸以后，中国银行业的独善其身和不俗表现，更加使老百姓认识到银行的特殊地位及其在市场中所扮演的重要角色。
     说实话，作为一个投资者，其选择投资的价值取向是至关重要的。是为了一时的痛快，还是长远的利益；是自豪一阵子，还是自豪一辈子；是冲动的投机，还是理性的投资。投资方向的把握，决定了投资者未来的命运和前途；而投资技巧的运用，则关系到投资者未来的收入和回报。
     作为银行的股东，不论是国家、企业、还是个人，都应该从商业银行市场化的基础建设和长远发展看待自己的投资。不论是传统银行的改造还是新设银行的磨合，总有一个了解市场、适应市场、开拓市场、拥有市场的发展变化过程，也要有一个定义客户、了解客户、发展客户、巩固客户的市场探索过程，更要有定制产品、研发产品、创新产品的市场实践过程。而且，市场化的基础建设是需要大量人力、物力、财力、技术等的投入，也需要一个资源整合市场培育的过程，更需要投资者、经营者、从业者的同舟共济和不懈努力。只有明白了这个道理，投资者把自己的投资当做“得意之举”，引以为豪，津津乐道。并在其价值投资的过程中了解银行、理解银行、支持银行，在银行发展壮大的过程中实现自己的投资价值和人生价值，最终成为真正意义上的银行股东。
    而作为商业银行及其经营管理者来说，拥有真心托付、相互信任、眼光长远、图谋大业的老板和股东，应该算是一件值得庆幸的事情。在这种情况下，经营管理团队就应该解放思想，积极进取，以发展作为第一要务，以发展统揽全局。在发展的过程中摆脱传统思维模式和传统体制残留的束缚，建立适合市场发展的长效机制；在发展的过程中深入进行内部组织体系、业务体系、经营管理体系的改革和探索，实现经营管理模式的根本性转变；在发展的过程中排除干扰、潜心经营、埋头苦干、苦练内功，打造现代化商业银行的品牌形象；在发展的过程中树立稳健经营、科学管理、控制风险、提升质量、提高效益的经营作风，实现股东利益的最大化；在发展的过程中凝聚人心、开拓创新、团结拼搏、荣辱与共、承担更多的社会责任，创造代表先进价值理念的企业文化。
    理想决定未来，只有在指导思想上、管理体制上、运作机制上、经营作风上、企业文化上全面根植于市场经济的沃土之中，商业银行才能在客户关系中、业务交往中、市场竞争中、团结协作中、利益平衡中确立自己的市场位置，制定切合实际的发展战略，运用灵活机动的策略战术，打造基础稳固的经营团队，发挥综合实力的竞争优势，实现长远发展的宏伟目标，真正做到“因您而变”。而一个百姓喜爱、企业信赖、政府满意，又能现体股东价值、市场价值、品牌价值的银行，自然也是值得股东自豪的银行。