3、商业银行SIX SIGMA的特点。

（1）站在客户的立场，从流程及其输出和结果看问题方。
   商业银行的生存和发展涉及到许多方面，在这众多的方面和因素之中，直接参与商业银行价值创造流程并贯穿始终的就是客户，客户的范围包括了外部客户和内部客户。六西格玛管理建立了系统的关注客户机制——倾听客户之声，确定客户需求，满足客户需求，实现客户满意度的提高。简而言之，六西格玛管理在定义问题的时候，完全站在客户立场，它为商业银行的生存和发展引入了强大的外部动力。
（2）运用量化测量方法，掌握商业银行的经营状态
   实施六西格玛管理给商业银行带来的一个直接影响是：用数字描述！例如，客户的需求中包含了5个CTQ，而不是说客户希望银行办理业务的速度再快点，错误再少点；贷款审批的流程指数是1.67，并不意味着银行对贷款审批工作很满意；如果柜面服务的水平达到了3.8西格玛水平，而不是说柜面服务质量较好。“用数字描述”的另外一种提法是以事实和数据为依据，在六西格玛管理中，强调商业银行应建立一整套对银行经营状态进行度量、监测和反馈的测量体系，这个体系应包括如下三个方面：第一，商业银行业务流程的输入测量；第二，商业银行业务流程的状态测量；第三，商业银行业务流程的输出测量。
（3）运用分析方法，了解商业银行经营中风险出现的根本原因。
   可以把商业银行经营流程中出现的无法满足客户需求、产品/服务的质量不稳定等情况都称为风险。分析就是对风险进行诊断，找出根本原因，有的放矢地解决问题。同时，商业银行的经营管理流程又是一个动态发展变化过程，动态的发展变化导致了各种波动的出现，波动越大，风险就越大，问题也越突出，六西格玛管理运用分析方法和工具建立起一整套符合商业银行需要的、定制化的管理工具，以满足对商业银行经营风险诊断和控制的需要。
（4）实施改进，不断优化业务全流程。
   找到了根本原因，实施改进顺理成章。六西格玛管理强调的是以客户为导向，选用资源投入和成本最低，客户最满意的方案来实施改进。这种改进以实施一个又一个的六西格玛项目为载体，也表现为商业银行实际产品/服务与客户需求不断尝试匹配、藕和并达成一致的流程。同时，这种改进如果不运用于业务的全流程，或仅仅局限在某个业务领域，则无法达到预期的效果，客户也不会持续满意。
（5）运用控制手段，保证改进的成果持续产生效益。
   六西格玛管理的魅力还在于它能确保改进成果持续保持下去，如果说改进是把商业银行的经营状况提升到一个水平的话，那么采取控制手段则是为了保证经营状况在新的水平上保持稳定。实现这个目标并不是一件容易的事，六西格玛管理提供了系统的经营状况控制工具箱，使银行能够通过一些关键指数监控经营状况，获得持续收益。

三、SIX SIGMA的主要方法
   1、DMAIC方法。
   DMAIC是定义（Define）、测量 (Measure) 、分析 (Analyze) 、改进 (Improve) 、控制 (Control) 等5个英文单词首个大写的组合，叫做“定测析改控”方法。该方法从调查客户需求开始，了解客户所关心的问题，从而确定所要研究的关键质量特性（CTQ），同时也得到了关键输出（Y）。从关键输出入手，通过对现有输出结果、流程程序进行测量，寻找改进空间，由此也确定改进的质量目标。通过分析，寻找决定关键输出的流程因素，也就是回答什么样的流程导致了关键输出的产生，确定了根本原因。以较小投入获得最大效益。最后，为了确保改进优化后的成果能保持下去，还必须对有关因素进行监测和控制。
----定义（Define），对项目进行明确定义，确定影响客户满意度的关键质量特性（Critical to Quality, CTQ）
----测量 (Measure) ，测量目的阶段公司在CTQ方面的实际水平
----分析 (Analyze) ，分析影响CTQ水平的原因，并确定“关键的少数”影响因素
----改进(Improve)，运用各种方法寻找CTQ的最优值，确定对应于CTQ的最优值的“关键少数”因素的对应水平，对那些达不到该水平的“关键少数”因素进行改进直至不断提高。
----控制(Control)，将改善结果标准化并用控制工具对“关键的少数”因素进行监测。
六西格玛管理中运用的不仅仅局限于DMAIC方法，还包括DFSS、DMC和DIKSAV等方法。但是它们在解决问题的思路和原理上都沿用了和遵循着DMAIC方法的步骤或理念，

2、DFSS方法。
   DFSS（Design For Six Sigma），即六西格玛设计，包括定义、测量、分析、设计和检验等5个步骤。DMAIC是对原有流程进行的一种渐进式的改进方法，当流程的六西格玛水平改进到一定程度(大约4.5西格玛)时，进一步的改进空间就变得非常狭窄，依靠DMAIC方式很难推动质量水平的进一步提高。此时应考虑放弃原来流程，对原流程进行重新设计，或者在设计一个新的业务流程和产品时，直接遵循六西格玛设计的要求开展，这种流程再遭的方法就是六西格玛设计(DFSS)。两种方法虽然叫法不一样，程序、步骤行方法却完全一致，以下是两种方法的比较分析。

其中，六西格玛设计还细分为：
   六西格玛流程设计（DFSS-c）：设计新的商业流程
   六西格玛产品设计（DFSS-p）：设计新的产品
   六西格玛革新设计（DFSS-i）：新产品策划
   其中，在商业银行运用较多的是六西格玛流程设计和革新设计。）
3、DMC方法。
   不管商业银行是否实施六西格玛，随着运营管理能力的提升，它同样可以创造出卓越的业务流程。或者在商业银行持续实施一段时期的六西格玛后，相当多的业务流程一直运行良好。对于这些业务流程，六西格玛并不是采取一味地改进和突破的方法，而是运用DMC方法对已优化的业务流程进行“定、测、控”，以实现持续精益流程管理。
   六西格玛在服务业，特别是在银行业的运用中，有一个消化、吸收、继承和发扬的过程，其中最富于挑战的是实施符合商业银行实际的六西格玛创新，即从商业银行历史产品、服务运行的客户数据（Data）挖掘，可以导出管理信息（Information），发展出管理知识（Knowledge），再设计和发展科学管理系统（System），实现自动化加智能化的管理和生产(Action)。（连载）

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