3、实施六西格玛项目

   目标明确，人员到位，我们即将开始发起“进攻”，也就是进行六西格玛最实质、最核心的部分—实施六西格玛项目。通过前面的介绍，我们已经初步了解了六西格玛运用的DMAIC方法（又称“定测析改控”方法）的概貌，并且知道了六西格玛区别与以往任何一种管理方法的显著特征就是应用一整套科学、规范、合理、有效的方法论来解决问题。事实上，实施六西格玛项目就是按照“定、测、析、改、控”方法的步骤和方法做事，并且所有的六西格玛项目都必须统一应用“定、测、析、改、控”方法。
   假如我们把“定、测、析、改、控”方法比喻成攻克问题堡垒的武器的话，那么我们任何一个六西格玛项目团队、任何一个参与者使用的“武器”都是整齐划一的，这样才能形成较强大的“火力”。下面，我们从实施的角度来认识它的全貌。
   六西格玛在各类企业的运用和实践的经验表明，如果能运用得当，持之以恒，“定、测、析、改、控”方法将发挥以下几个方面的强大优势：

（1）清晰地知道要解决的问题是什么、明确了工作的目标。
（2）更加关注客户（包括内部客户和外部客户），掌握客户的需求。让客户满意，避免差错，降低成本，减少风险，充分体现了客户特性和经济特性。
（3）通过测量问题，用数据和事实来辨别、认定产生问题的根本原因，用数据化的语言描述产品/服务或流程的表现。
（4）打破旧的习惯，用创新的解决问题的方案来解决问题，带来新的变化和新的结果。
（5）对任何项目或解决方案都从财务效益的评价标准来测量其结果，让利益相关者充满信心。
（6）在商业银行内引入持续变革、不断创新的力量，进而达到精益管理。
“定、测、析、改、控”—定义阶段
   正如我们工作中不能漫无目标地瞎忙呼一样，定义阶段的最形象描述就是明确我们该干点什么。从项目的角度看，定义阶段的目标是确定项目核心，即预期收益是什么？取得这些预期收益需要哪些资源？定义阶段的另一个目标是明确识别产品/服务的流程、客户是谁，以及了解客户的需求。商业银行通过定义阶段必须抓住一些问题：“我们正在做什么？”，“为什么我们要处理这个特殊问题？”，“客户是谁？”，“客户的需求是什么？”，“如何开展工作？”，“促进改进的益处是什么？”，这些问题都是基本的业务思考。六西格玛促使我们用新的和独创的方式来思考过去经常忽略的业务问题，并且还要在项目倡导者和参与者之间达成以下几个方面的共识：
（1）对问题达成共识：什么客户受影响了，他们是怎么说的，现在的流程或输出为什么不能满足他们的要求等等。
（2）充分理解该项目公司战略的关系，以及它到底能获得多少收益（包括成本减少和效益提高）。
（3）明确界定项目的范围
（4）制定衡量该项目成功与否的量化指标

   在澄清上述问题，并确定好项目范围后，就可以着手收集有关客户之声的数据。
   在动手收集数据之前，我们先来简要介绍客户之声的概念以及它是如何发挥作用的。客户之声是客户对商业银行产品和服务渠道的看法和感受的集中反映，体现客户需求和期望。全面深入地掌握存量优质客户的需求，是挖掘存量客户潜在利润贡献度的关键，积极有效的把握潜在的优质客户的需求，是获取新增利润机会的关键。客户满意度是客户之声的量化测评，改善客户满意度需要六西格玛的支持，VOC给六西格玛流程优化提供改进线索。商业银行的VOC系统是一个客户群、产品、渠道、区域的多层级维度的VOC集成，其信息采集渠道包括前台交易结算柜台，银行 内部开展的客户需求和满意度调查，统一组织的外部供应商调查，客户愿望反映的自助设备；采集的行为主体包括分支机构和总部直接经营部门。

   各经营窗口反馈的VOC数据，以及商业银行组织外部供应商调查的VOC数据，汇集提供给总部的六西格玛管理部门；在此基础上，六西格玛管理部门综合分析商业银行自助设备采集的VOC信息和对内部交易数据挖掘出的客户信息，归集汇总目标客户的有声需求和沉默需求，并对上述信息进行归纳整理和相关性分析，提取流程优化线索和改进方向，计算各业务领域的客户满意度，并提交有关部门纳入KPI考核；运用上述数据测量分析，总部的六西格玛管理部门可以对有关部门和分行优化业务流程提供数据和技术支持，并进行客户满意度的持续监测。
   SIOPC图是确定客户和流程的直观工具和方法，项目团队可以通过多种渠道收集客户之声，例如与客户进行座谈，从客户投诉中心的资料中归纳整理，发放问卷调查等等。数据收集完成后，团队成员进行整理和分析，将客户之声转化为现实需求，深入分析客户所关心的问题的每一个方面，确认关键质量特性。

   这是一个针对内部客户，确定CTQ的流程：以员工招聘为例，商业银行人力资源部的客户就是有关部门，“客户”要求也各不相同，假定客户为信息技术部门，其要求可能为下表：

   总结一下：定义阶段完成后，六西格玛项目需要解决的问题、涉及的客户、产品、服务流程、以及客户的要求等等都从原来模糊的状态变得清晰。但是，这还远远不够，我们还需要明确化，即所有这些都要用数据说明。因此，我们紧接着进入下一阶段：测量阶段。