1、SIX SIGMA的统计学含义

   在统计学中，σ代表总体的标准差，表示质量参数分布的离散程度。在6σ管理中，6σ是一个流程性能目标，6σ表示在100万次活动中，仅仅出现3.4次缺陷，或者说合格率为99.99966%。
在统计学意义上，一个流程如果具有6σ能力，意味着流程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准差。这时，流程具有非常好的质量保证能力。西格玛能力越高，说明缺陷出现的次数越少；西格玛能力越低，说明缺陷出现的次数越多，质量水平越低。

   6σ管理中，有一个重要指标是百万次机会不合格数，用DPMO表示。DPMO与6σ的关系是：

2、SIX SIGMA管理定义

   6σ管理，即通过减少缺陷、不断创新，达到缺陷为百万分之三点四的质量水平，以实现客户满意和最大收益的系统科学。核心是追求卓越，包括产品质量的卓越，流程质量的卓越，质量成本的卓越，员工素质的卓越，市场竞争的卓越，企业发展的卓越。

二、SIX SIGMA与商业银行

   1、SIX SIGMA在商业银行中的表现
   （1）吸引客户，免于不良。
   张三是一家商业银行的客户服务经理，他知道客户希望在银行柜面服务的流程中等待时间不要超过5分钟。考虑到实际情况，客户也能接受服务等待时间延长3分钟（即等待时间小于8分钟），这样客户及时的办理完相关服务。(客户的‘要求’)。事实上，大部分的服务等待时间都不完全是5分钟，它们有可能是2.5分钟，3.3分钟，4.2分钟，7.8分钟，9分钟，甚至12分钟。其实，只要等待时间不超过8分钟（0分钟到8分钟我们称为‘区间’），客户就会感到满意。但是，如果等待时间超过8分钟，那么客户一定会拨打投诉电话提出意见了。
   在上例中，总共有六个数据，如果用标准差计算公式计算的话，这组数据的标准差为3.73，离客户要求的5分钟的等待时间目标距离比较大，这是客户不希望见到的，这就是缺陷。
波动和缺陷并不是截然分开的，现在可以接受的正常波动经过一段时间后可能就变成了缺陷。仍引用上述例子，客户对服务等待时间提出了更苛刻的要求——即服务等待时间必须不能超过3分钟，那么原来认为正常的服务等待时间（3.3分钟、7.8分钟）都不能满足客户的需求了，必须想办法改进银行柜面服务流程。
   （2）规范运做，避免风险。
某银行某个月与客户达成贷款合同共600份，后经审查发现有3份合同有错误，统计数据表明这种差错率每月大致相同，该银行的工作质量可以表述为：3/600X1000000=5000，不合格率为0.5%，合格率为99.5%,西格玛水平在3左右。
   （3）消除缺陷或不良。
主要是产品/服务未能达到设计能力或对外承诺。包括有形缺陷和无形缺陷两种。有形缺陷，如自动柜员机失灵、自动柜员机缺钞、贷款文件中的错误条款、存款存取中的金额错误等。无形缺陷，如解决客户投诉中的无礼行为、错误回答、银行的收费标准、利率标准、不按时开门营业、电话占线或无人接听等。
   （4）质量成本控制。
银行质量成本包括4个方面，即预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
预防成本：产品评审、培训等；
内部故障成本：设备故障、返工等；
鉴定成本：账户交易的核对、客户调查、处理客户投诉等；
外部故障成本：花费于不满客户的时间、由于服务不好而失去的业务等。