2、SIX SIGMA商业银行的应用
   从商业银行的角度，6σ可以应用在许多方面。从提升商业银行的核心竞争力方面，表现为以下几个：
   （1）它是贯彻以客户为中心，真正关注客户的纽带
    六西格玛管理的一个非常重要的理念，就是任何问题的解决，都要从客户的需求出发，并最终达到让客户满意，追求客户忠诚的目标，也可以概括为六西格玛管理以客户需求为始，以满足客户为终。
客户满意度是指客户对产品、服务的感受与评价，这种感受与评价具有主观性，来自客户对接受产品、服务的实际值（感知质量）与其期望值（认知质量）的比较。如果实际值小于期望值，客户表现为不满意；如果实际值大于期望值，客户则表现为很满意，甚至达到忠诚。

   从客户角度看，客户满意度是客户对某项产品、服务的消费经验的情感反应状态，它是一种心理状态，是一种自我体验；从企业角度看，客户满意度是用来评价和衡量企业业绩，以客户为导向的一整套指标。在六西格玛管理的实践流程中，商业银行必须要结合客户的特点、产品、服务的特点、自身经营管理的特点等方面，创建和开发一整套客户满意度评价与测量系统。这些工作将随着六西格玛管理推行的深入而逐步实施。
   从产品、服务的质量角度来理解导致客户满意的根本原因——即任何一项产品、服务，从客户的感受及满足要求的程度看，都可以分成三种质量：潜在的基本质量、显现质量和隐藏的兴奋质量。

---潜在的基本质量，当其特性不充足（不满足客户要求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户要求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

----显现质量（即客户表达的需求），当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

----隐藏的兴奋质量，当其特性不充足时，无关紧要的客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。

   以银行卡为例，它具有的能在POS机上刷卡付费、通过ATM取现，在柜台存取钱等电子钱包性质功能可以称为潜在的基本质量，因为没有这些功能，就不能称为银行卡了；如果它增加了转账功能、透支功能和自动代扣电话费等功能，客户会认为这张银行卡使用起来很方便，则这些可以称为显现质量；如果它能够根据账户余额情况，合理分配定期存款、活期存款，并提供货币基金等理财工具，从客户角度讲，属于银行卡的隐藏的兴奋质量范围。

    同时，上述的三种质量并不是一成不变的，随着客户需求水平的不断提高，今天的兴奋质量在未来可能就变成了显现质量或基本质量。因此，要做的以客户为中心，就必须不断改进和创新，以适应客户需求的变化。
   客户之声（Voice of Customer）是六西格玛管理实现以客户为中心，追求高客户满意度的方法。客户之声的定义就是外部客户和内部客户对我们工作需求和结果的一种信息反馈。对于商业银行而言，外部客户就是选择银行产品和服务的公司和个人；内部客户则是把商业银行的内部运作视为一个市场，如培训部门的内部客户是各业务部门员工，会计部门的内部客户是各个业务部门或业务单元等等。这种信息反馈既可以是一种评价，如“这家银行办理业务的效率太低了”，也可以是一种描述，如“这家银行办理业务需要等上10分钟”，六西格玛管理要求专门发起一项“客户之声项目”的工作，目的是收集客户说了什么，把客户说的转化为对商业银行业务的具体描述，并把这些具体描述分门别类进行整理和概括。
   由于客户之声包含的内容过于宽泛，过于发散，经过初步整理和概括后还需要做一项非常重要的工作，即通过对客户之声的提炼，找出其中蕴含的关键质量特性（简称CTQ，Critical-to-quality）。关键质量特性的定义是对客户至关重要的产品、服务或信息的特征。关键质量特性可用定量方式（比如3分钟）或定性方式（比如客服电话接通、没有接通）来测量。例如，在客户对在银行网点办理业务提出了环境整洁、温度适宜、服务态度、等候时间等等方面的要求，经过提炼，发现决定客户对银行服务是否满意的最关键因素是等候时间和服务态度，就可以说等候时间和服务态度是改进网点服务、提高客户满意度的CTQ。CTQ的作用是确定导致结果的主要原因，明确改进的方向。