客户之声是客户对商业银行产品和服务的看法和感受的集中反映，体现客户的需求和期望。倾听客户之声，关注客户需求，是商业银行服务质量效率管理的核心理念之一，是贯彻银行“顾客之上”经营理念的具体实践。银行的价值实现，要从客户的需求出发，并最终达到让客户满意，追求客户忠诚的目标，做到以客户需求为始，以满足客户为终。

全面深入地掌握存量优质客户的需求，是挖掘存量客户潜在利润贡献度的关键，积极有效地把握潜在优质客户的需求，是获取新增利润机会的关键。为充分了解客户需求，提升客户服务水平，适应市场竞争需要，商业银行需要建立采集客户需求与期望，以及客户对商业银行产品和渠道服务满意度的信息系统，即全行客户之声系统（简称VOCS）。以构筑起“客户需求及期望”与“客户体验价值”之间的沟通渠道，建立市场需求导向下的客户满意度测评及其改善的考核驱动机制。

思博通易课程特色：

  思博通易课程通过对不同层面人员的培训为组织提供一个统一的服务理念，激发组织所属员工的参与性，并提供所有员工对于建立并维持卓越服务所必须具备的技能，从而最终协助组织建立优质服务文化。

 ◆全面系统的服务质量培训：针对组织不同层面人员的培训，为组织提供统一的服务理念、服务心态和服务行为；

 ◆整体化学习——全员参与：提供所有员工对于建立并维持卓越服务所必须具备的技能，从而最终协助组织建立卓越服务的文化；

 ◆体验式学习方法：通过游戏、场景的互动启发式教学，让学员自己分析、总结什么是卓越的服务质量；

 ◆注重效果：改变服务心态是提升服务质量的关键因素；培训后的应用跟踪。