“天街小雨润如酥，草色遥看近却无。最是一年春好处，绝胜烟柳满皇都。”风和日丽的初春时节，记者慕名来到位于东长安街的广发银行北京分行，就如何提升金融服务的有关话题，采访了张庆修行长。

    记者：在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，优质服务是银行生存发展的根本，不仅关系着自身可持续发展，而且涉及千千万万客户的切身利益，影响着社会的各个方面。广发北京分行是如何切实提高服务质量和水平的?

     张庆修：为广大客户提供文明规范服务是银行生存、发展的客观要求，也是银行履行社会责任的重要体现。中国银监会刘明康主席曾强调，"银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。"

     广发北京分行多年来一直高度重视文明规范服务工作，提出银行服务要让客户"满意、认同、亲近、感动" ——这是一个层层递进的关系。客户是企业的衣食父母，客户感动是我们服务的最高境界。北京分行作为首都的窗口行业，代表着广发银行的形象，为此，服务工

作的好坏对我们有着非常重要的意义。今年董建岳董事长针对服务工作作出了指示:"让广发银行优质高效的服务品牌成为社会各界却广大客户的首选品牌，进一步完善我行文明规范服务管理体系;使我行“营业窗口服务品质力争在一年内达到当挫一流水平、两年时

间内达到全国一流水平的总体目标“。

     应该说，经过十多年的经营，特别是北京奥运会的洗礼，'我行的文明规范服务水平取得了显著的成绩，服务环境和实施配备明显改善，人员素质和精神状态显著提高，总体服务水平迈上了一个新酌台阶。今年，我们又迎来了世博会、亚运会。世博亚运对金融服务提出了更高的要求，这既是挑战，更是机遇。我们应紧紧抓住世博会、亚运会这两个重要契机，围绕规范服务、金融创新、优化流程，提升核心竞争力等内容，从网点布局、窗口服务、电子服务、投诉处理等环节、多角度推进和提升服务管理水平。

    记者：万丈高楼平地起。广发北京分行在夯实基础方面有哪些具体的措施和计划?"

    张庆修：我们主要从以下四个方面来夯实基础，苦练内功。

    首先是以优化和配置硬件设施为切人点，实施"二次亮丽"工程，展示全行良好的对外形象。

    广发北京分行打算今年对所有陈旧的网点进行改造，进一步优化网点内外部环境，落实营业网点布局调整和功能转型，做好营业网点分区设置(客户等候区、办公区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区等)，为客户提供更加细致周到的金融服务。今年分行将服务规范化建设、网点形象改造、柜台服务标准和便民措施落实情况，以及客户投诉和表扬情况，依照网点和部门的职能分工，纳入对"一把手"的绩效考核范围。

    其次是加强自助设备区域的管理，保障设备的正常运行。各网点的自助设备要保证I00﹪的开机率，发现问题限时解决。确保自助设备的正常运行，做好投诉处理的应急处置安排，给客户提供便利、满意的服务;建立自助设备和网上银行管理应急处理机制，制汀应急处理预案;确保所有网点工作人员能够熟知与其相关的应急处置工作程序，·熟悉应急处理时的处理流程，确保所有突发问题，能在第一时间解决。

    第三是科学合理设置柜台服务窗口;提高服务效率。建立弹性窗口和弹性 、岗位制度、业务等侯时间预告制度、业务"分区服务制度。各网点耍根据所在区域客户流量和客户业务量，合理设置网点营业窗口柜台，充分满足客户的金融需求。要充分考虑到正常工作日和节假日、客流高峰和中午休息时间、一般工作日和月初月未等代理业务集中时段的客流特点，弹性、合理地安排窗口和柜员，避免发生有窗无人、客户等候时间过长的问题。

    第四是加强大堂经理队伍建设，提升服务形象和客户满意度。鉴于大堂经理岗位的重要性，北京分行在充分征求了全行员工意见的基础上，制定了《广东发展银行北京分行大堂经理管理办法》，要求各网点严格执行，确保大堂经理的数量到位、质量到位。同时加强对大堂经理工作内容的标准化、流程化和主动性的培训，加强对大堂经理的信用卡业务、个人业务、网银业务、业务技能的培训，尽快提升大堂经理综合能力，使他们清楚自身职责和工作内容，严格遵循规范化的标准和流程，做到文明用语、热心引导、熟练解答、用心服务、密切配合，让客户满意。

    记者：银行经营的好坏，关键在于管理者。广发北京分行在抓优质服务工作时，是如何做的?

    张庆修：机构服务水平的高低，直接体现了一把手的管理思路和水平。董建岳董事长强调：“只有不称职的领导，没有不合格的员工”。

    广发北京分行在世博亚运金融服务的工作部署中，成立了迎世博、迎亚运金"融服务领导小组，强化工作组织，明确目标和责任，狠抓落实。各支行也成立了迎世博、迎亚运金融服务领导小组，组长由支行"一把手"担任，副组长由分管此项工作的支行副行长(或行长助理)担任，营业部、支行办公室、支行个人银行部负责人任小组成员。

      虽然世博和亚运金融服务，北京不是直接参与城市，但我们地处首都，随时接受中外宾客的检验。董建岳董事长在全行服务工作大会上指出：《由于世博和亚运金融服务意义重大，如果其中出现任何的闪失，直接和间接责任人，不管牵涉到谁，都将不会有任何的改正和解释机会，一律严肃追究责任。”因此，分行对服务工作进行目标管理，建立明确的工

 作责任制。分行和支行"一把手"签订世博、亚运金融服务工作责任状，细化明确各个岗位的服务工作责任，确保各项服务要求落实到位。各支行"一把手"要亲自主抓世博和亚运金融服务工作，遇有客户投诉必须亲自调查和处理。如果因处理不当引起不良影响，要严肃追究"一把手"和相应管理者的责任。

     记者：所谓"事在人为"，任何工作计划都要通过一支强有力的员工队伍来执行。广发北京分行在提升员工业务素质和服务能力方面是如何强化培训工作的?

     张庆修：目前，广发北京分行己经成立了规范化服务品牌管理委员会，积极采取多种措施，努力营造服务文化。要让大家认识到，提高服务水平不仅是减少客户投诉，更要将心比心，追求客户的满意度和忠诚度。要主动进行服务创新，把服务落实到每个细节，追求让客户感动的服务。

     在强化员工培训上，我们主要是从四件事入手。

     首先是做好服务礼仪培训、服务流程和服务标准化培训。今年分行将举办服务礼仪培训班，对员工进行服务礼仪的专门培训，进一步规范员工仪容仪表、行为举止、服务态度，展示员工良好的精神风貌和专业素质。

     其次是做好柜台业务知识和操作培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，提升服务质富和服务水平。各网点一线柜员及大堂经理要利用每日晨会、每周例会开展业务学习，分析、讨论网点投诉典型案例，加深对各类业务要求的理解和记忆，发挥每一个投诉的警示功能，学会与客户沟通及危机处理能力。·

    第三是开展好全行业务技能知识竞赛活动。组织一线员工学习各类业务规章制度、操作流程、风险点提示，以及通过开展岗位练兵、业务测试、业务技能大赛等多种形式的活动，选拔业务技能强、综合素质高的二线员工参加总、分行举办的业务技能大赛，在全行掀起学理论、比技能、促发展的热潮，进一步提升一线员工综合业务素质。

    第四是做好培训工作的组织协调。营业窗口人员的业务培训，人力资源部牵头，各业务条线积极配合，具体组织落实。要求各业务条线立即行动飞了解实际需求;制定详细计划;整合培训资源，落实培训效果。

作为广发银行在首都的窗口单位，北京分行深知自身的使命与任务，只要我们全行上下团结一心、众志成城，从现在做起，从基础做起，从小事做起，道德做人，用心做事，崇尚学习，狠抓细节，狠抓落实，我们就一定能够使我行的服务水平和服务质量得到快速提升，就一定能把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行。

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    采访归来，记者驾车缓缓行驶在北京东南二环路上。和煦的春风轻拂着刚刚露出嫩叶的杨柳，鹅黄色的迎春花和粉红色的桃花交相辉映，让人不禁心旷神怡：广发银行北京分行的优质服务不正像这宜人的春色吗?春天播种理想，春天孕育希望，我们期待着广发银行北京

分行带来更多的惊喜。