分析2010年以后银行业的发展要综合考虑三个因素的影响。

一是监管新政的推动。例如 "三个办法一个指引"对促进商业银行信贷全流程精细化管理具有划时代意义，重点在于要求银行业金融机构合理测算借款人的营运资金需求，审慎确定借款人流动资金贷款的授信总额及具体贷款的额度，强调对流动资金的支付和贷后管理，加强对回笼资金的管控。又如 "关于2010年大型银行监管工作的意见"对促迸大型商业银行稳健经营、信贷结构优化和业务流程再造等方面提出了明确要求。其中最具有新意的是要求大型银行通过加强程序控制和流程再造稳步推进流程银行建设，通过加强市场需求调查、客户满意度调查和妥善处理客户投诉等措施提升客户关系管理水平。这些监管新政肯定会对银行经营管理模式产生深远影响。

     二是客户需求的驱动。有关调查数据显示，我国4000多万中小企业中的90%有信贷需求，而有信贷需求的企业中有70﹪没有得到满足;金融服务对民生领域、"三农"领域的覆盖面和渗透率还很低;很多客户要求银行简化服务流程，提高服务效率。例如客户抱怨银行网点排队等待时间太长、信用卡发卡和开卡速度太慢、贷款申办手续太多、还款通知不够人性等等。商业银行必须妥善平衡好加强风险管控和提升服务效率的关系。

三是信息技术的拉动。适应转变经济发展方式的需要，转变银行发展方式必然带来银行业产品创新和流程再造的一系列波动。基于互联网应用聚合平台的金融服务创新正方兴未艾，基于移动互联网和物联网金融服务商业模式创新的前景也已现端倪，从中国移动和中国银联的近期举措，可以看到手机支付等跨领域金融服务渗透己经开始;而近日阿里巴巴拟投资"星辰急便"的信息，意味着基于 "云计算"的"云物流"、"云外包"将为全物流金融服务创造新的商机。

    综合起来看，我认为2010年以后银行业的发展的主题词将是 "精益化服务时代来临"，这里有五个方面的变化值得期待:

    第一是更精准的市场定位。目前银行产品服务同质化的重要原因是在客户细分和目标市场定位方面还有待深化，缺乏根据目标客户需求匹配相应产品组合和渠道服务，当然这需要充分运用"客户之声调查"和数据挖掘进行融合分析评估。在公司业务领域，对产业链、核心企业上下游企业集群的整体调查评估，将会大大提高银行做出风险判断和制订营销方案的质量与效率。在零售业务领域，已有国内银行在使用申请评分卡和行为评分卡实现个人贷款、信用卡授信预审，数千万的客户已经从中受益。更精准的市场定位对提高银行风险防范水平和服务效率将发挥应有的作用。

    第二是更主动的结构调整。转变经济发展方式要求银行要更主动地调整业务结构。例如在客户结构方面，应当进一步加强对中小企业、民生领域、服务业、"三农"、个人消费金融服务的比重。叉如在产品结构方面，一些国际领先银行中间业务收人有40%来自供应链金融服务，而目前国内银行商业银行一般性流贷占比过大，流贷占用期偏长，流贷用途管理欠精细，贷款对中间业务交叉销售的带动作用还远远不够，应进一步加大供应链金融、贸易融资等产品的比重。

    第三是更精细的流程管理。银监会"三个办法一个指引"最关键的影响在于信贷全流程精细化管理。首先是应将更精细的信贷政策嵌人信贷流程，包括什么样的客户能够做一般性的流贷，什么样的客户应该做贸易融资，什么样的客户应该采取什么样的担保方式。其次是将更精细的产品政策嵌人信贷流程。商业银行制订流贷办法实施细则还有很多细节需要研究定位，譬如对于借新还旧、以贷还贷的用途控制，对于集团客户和小企业流贷的差别化安排，贸易企业和制造业叉如何区别等等。要通过将信贷政策和产品政策嵌入流程，促进银行前中后台即清晰分离叉相互衔接的流程化作业，实现专业、专注基础上的协同;而不宜因监管趋于严格就随意加长业务操作链条，加多控制锁链。事实上，"简化其表、精密其中"的专业化、

精细化才流程银行建设的精髓。

   第四是更便捷的客户服务。尽管中小企业和大型企业的谈判地位不同，但显然也有共同的需求:即更简洁、更清晰、更迅速、更透明的银行服务。举个例子，现在绝大多数银行的贷记卡部是在受理审批两周甚至三周后才能到客户手里，客户很有意见。目前己有国内银行在上海几个大型商厦推出了"信用卡即时发卡业务流程"，派驻商户的银行销售代表配发带有

3G 功能、内置摄像头的上网本，在半小时内完成摄像、填制申请表、申请表传迭银行卡中心审批、回传确认码等操作，客户收到确认码之后，就可以当场在实现商户分期付款刷卡消费。正常卡片依然是在两周左右寄到客户手里，持卡人才可以到其他商户去消费。这是依托流程优化促进守正出新，有效平衡信用卡风险控制与服务效率的典型案例。类似的方式在美国十年前就己经存在，叫 "当时发卡(on sight)  "。尽管当时的技术条件不像现在这样先进，没有上网本，但他们通过复写纸和电话也能实现快捷的服务。很显然不能将"以客户为中心"和 "监管精细化"割裂来看，而应综合消化运筹，以有效提高客户满意度和价值创造能力。

    第五是更高的投入产出效率。例如产品服务定价效率，银行应在客户分层、需求分类、风险预估、投人产出分析的基础上，明确自己的价值客户，根据价值的不同迸行差别化的贷款和配套金融服务定价。叉如产品服务定位效率，目前一些银行人员仅仅是给客户推荐最简单的一般性流贷，一方面是可能不适应客户真实需求，另一方面对中间业务带动作用很少。银行需要抓住监管新政出台的契机，在提高金融服务投入产出效率方面挖掘潜力。

    总之，对于监管新政的影响不能孤立看待，不宜大而化之，笼而统之，要从转变经济发展方式的大局出发，通过转变银行发展方式，迎接精益化服务时代的来临。

(作者单位:中国建设银行产品与质量管理部---赵志宏)